Gestión de calidad de servicio y satisfacción de usuarios en una entidad pública del Perú, 2024

• Autor: Sanchez Aviles, Ricardo Alfonso
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/159335
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/159335
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción de usuarios; Gestión de calidad de servicio; Entidades públicas; Expectativas de usuarios; Laboratorio de entidad pública; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La gestión de calidad de servicio y la satisfacción del usuario son fundamentales para el desempeño de las entidades públicas en el Perú. Relacionado con estos aspectos, el ODS 16: Paz, justicia e instituciones sólidas promueve instituciones eficaces, responsables y transparentes. Garantizar servicios de calidad implica no solo cumplir estándares técnicos, sino también responder a las expectativas de los usuarios, priorizando eficiencia, confiabilidad y atención personalizada. Tuvo como objetivo, el presente estudio, la relación entre la gestión de calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios, analizando también las dimensiones de la calidad. Con diseño no experimental transversal, un enfoque cuantitativo, un paradigma positivista y encuestas aplicadas a 53 usuarios, se utilizó la prueba de hipótesis estadística de correlación de Spearman. Los resultados evidenciaron una relación positiva significativa entre las variables (sig. bilateral < 0.00; Rho = 0.740), confirmando una asociación directamente proporcional. En efecto, se llegó a la conclusión, que la gestión de calidad de los servicios ofrecidos por el laboratorio de la entidad pública está altamente relacionada con la satisfacción de sus usuarios, subrayando la significancia de mejorar continuamente estos servicios para satisfacer las expectativas de la población.