ITIL V3 para la calidad de los servicios de los usuarios de las instituciones educativas JEC-UGEL-05, 2017

• Autor: Melgarejo Teran, Raúl
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/17949
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/17949
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: ITIL; JEC; Incidentes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El objetivo de la investigación tuvo como finalidad determinar la relación de ITIL V3 en la calidad de los servicios de los usuarios de las instituciones educativas JEC UGEL-05, 2017 y de esta manera brindar una solución rápida y eficiente a los incidentes que tienden a ocurrir en dichas instituciones. La investigación es de tipo preexperimental y de enfoque cuantitativo y comprendió desde la definición del modelo de gestión en la calidad de servicio, diseñar los servicios SLA y el uso de una herramienta tecnológica como soporte para los procesos en base al diseño realizado, siguiendo las buenas prácticas de ITIL V3, así como la implementación en la Unidad de Gestión Educativa Local UGEL-05 ubicado en la Av. Perú s/n, urb. Caja de Agua, en el distrito de San Juan de Lurigancho, Lima, Perú, previa aplicación de evaluación del contexto previo a la implementación, continuando a la capacitación a usuarios, y la evaluación posterior para recolectar datos para la evaluación post implementación, comenzando con el procesamiento de datos y la prueba de hipótesis para finalmente elaborar el informe final. Los resultados observados se han basado en una muestra de 181 usuarios de alrededor de 344 usuarios miembros de las 12 Instituciones Educativas que aplican el modelo de servicio educativo Jornada Escolar Completa (JEC) en la actualidad, a quienes mediante un cuestionario permitieron llegar a la conclusión de la calidad de servicio que se brinda al usuario. La Unidad de Gestión Educativa Local UGEL-05 al tener los procesos más concisos a efectos de la implementación de ITIL V3 y tecnología empleada, logró mejorar la calidad de servicio brindado al usuario. Cabe mencionar también que se logró aumentar sustancialmente el número de atención de incidencias por parte del Coordinador de Innovación y Soporte Tecnológico.