El objetivo de la investigación tuvo como finalidad determinar la relación de ITIL V3 en la calidad de los servicios de los usuarios de las instituciones educativas JEC UGEL-05, 2017 y de esta manera brindar una solución rápida y eficiente a los incidentes que tienden a ocurrir en dichas instituciones. La investigación es de tipo preexperimental y de enfoque cuantitativo y comprendió desde la definición del modelo de gestión en la calidad de servicio, diseñar los servicios SLA y el uso de una herramienta tecnológica como soporte para los procesos en base al diseño realizado, siguiendo las buenas prácticas de ITIL V3, así como la implementación en la Unidad de Gestión Educativa Local UGEL-05 ubicado en la Av. Perú s/n, urb. Caja de Agua, en el distrito de San Juan de Lurigancho, Lima, Perú, previa aplicación de evaluación del contexto previo a la implementación, contin...