Gestión de operación del servicio basado en ITIL para la gestión de problemas en la unidad de infraestructura tecnológica del Ministerio de Educación - Sede Central

• Autor: León Díaz, Julio Armando
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/16712
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/16712
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Operación del servicio; Gestión de problema; Resolución de problemas; Gestión de servicios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La presente investigación realizada en el Ministerio de Educación - Sede Central, ubicada en el distrito de San Borja - Lima, tuvo como objetivo determinar el efecto de la operación del servicio en la gestión de problemas en la unidad de infraestructura tecnológica. La investigación realizada fue del tipo aplicada, con un diseño experimental del tipo pre-experimental. Así mismo, la población estuvo conformada por todos los problemas escalados a la Unidad de infraestructura tecnológica en el periodo de tres meses Además para obtener, dichos registros se utilizó como instrumento la ficha de observación. La consecuencia de esta investigación comprueba que la gestión de operación del servicio basado en ITIL tuvo un efecto positivo para la gestión de problema, así mismo, se mejoró el estudio de los problemas a nivel de priorización, ya que, antes los problemas estaban catalogados en un 32% como alto impacto, y posterior a la implementación de la gestión de problema, se disminuyó en un 14%, al ser catalogados y categorizados de forma correcta por el gestor de problema. Además, se redujo el tiempo empleado en el diagnóstico e investigación del problema en un promedio de 50 minutos. Por otro lado, en relación al tiempo de resolución de un problema, se logra alinear al tiempo establecido por la Unidad de Infraestructura tecnológica en un 54%.