Calidad de servicio y la fidelización del cliente de la empresa DERCO S.A. Lima, 2014

• Autor: Gómez Valle, Pedmer Carlos
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2014
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/164687
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/164687
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de servicio; Fidelización del cliente; Lealtad como comportamiento; Lealtad como actitud; Lealtad cognitiva; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El estudio fue Calidad de servicio y la fidelización de los clientes de la empresa DERCO - S.A., Lima 2014, en consiguiente el objetivo fue Determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la fidelización de los clientes de la empresa DERCO - Perú S.A., Lima 2014 La investigación se realizó bajo el diseño no experimental, descriptivo correlacional, porque se determinó la relación entre las variables de estudio, apoyándose en el método hipotético deductivo (enfoque cuantitativo), la población de estudio estuvo conformada por los 200 clientes de la empresa Derco; la muestra fue censal no probabilística. Para recopilación de datos se utilizó la técnica de la encuesta a través de los cuestionarios, previamente validados se demostró la validez y la confiabilidad, mediante la técnica de opinión de expertos y el Alfa de Cronbach. Para las variables los instrumentos se graduaron en la escala de Likert, y para la comprobación de hipótesis de realizo con la correlación de rho de Spearman. Por lo tanto, se demostró que la calidad de servicio, se relaciona significativamente con la fidelización de los clientes de la empresa DERCO S.A., Lima 2014, según la correlación de Spearman de 0,752 representando ésta una buena correlación entre las variables y p = 0,001 siendo altamente significativo, por lo tanto se acepta la relación positiva entre la calidad de servicio y la fidelización de los clientes de la empresa DERCO S.A., Lima 2014.