Aplicativo web basado en ITIL V4 para la gestión de incidencias de la Empresa Jelaf Integradores

• Autores: Cieza Fonseca, Santos Javier, Yucra Abregu, Luis Alberto
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/89072
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/89072
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Páginas web; Sistemas de información y comunicaciones; Gestión de incidencias; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El objetivo, es precisar el valimiento de una App web basada en ITILv4 para gestionar incidentes. El diseño es preexperimental. Para la recolección de información usamos dos fichas de registros, para los indicadores, resolución de incidencias, y el porcentaje de usuarios conformes, la muestra es de 30 reportes de incidencias para el pretest y post test. Los frutos demuestran que la resolución y recuperación de las incidencias aumentó después de la introducción del aplicativo web, teniendo como media del pretest = 72.90 y el post test = 81.53. Se incrementaron las medias en la dimensión cierre de incidencia (pretest = 72.10; post test = 81.87). La prueba “t de student” para el cotejo de medias, muestra una dilatación en la resolución y recuperación de incidencias (0.002), cierre de incidencias (0.000). Nivel de confianza de 95%. En términos finales, la puesta en ejecución de un aplicativo web en ITILv4 mejora la atención de incidentes.