Implementación de una herramienta para optimizar la gestión de incidencias en Jelaf Integradores SRL

• Autor: Pardo Uribe, Martha Fabiola
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/4416
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/4416
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de incidentes (tecnologías de la información); Gestión de las tecnologías de información; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La empresa Jelaf Integradores SRL, es una casa desarrolladora de software que brinda soporte a muchas empresas del rubro de transporte interprovincial, el mismo que con el pasar de los años a incrementado su soporte a nivel nacional .Toda la gestión de incidencias se realiza en modo manual mediante uso telefónico o correo electrónico, el mismo que no permite gestionar adecuadamente teniendo a los clientes bastante incomodos con la atención . La finalidad del proyecto es encontrar una herramienta de código abierto el cual permita llevar la trazabilidad, gestionar la capacidad de atención y mitigar las incidencias repetitivas utilizando las buenas practicas de ITIL. Conclusión: Se aplicó la metodología SCRUM para gestionar las etapas del proyecto en el uso de la herramienta a utilizar y se logro implementar ITOP permitiendo a la empresa gestionar la trazabilidad, la capacidad de atención y mitigar las incidencias repetitivas, obteniendo la satisfacción de los clientes.