El tiempo de espera y su impacto en la satisfacción de los clientes del Banco de la Nación de Casma, 2023

• Autores: Alva Casana, Carlos Ollantay, Balarezo Camacho, Alberto Isaac
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/123261
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/123261
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Teoría de colas; Tiempo de espera; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El objetivo de la investigación fue determinar cómo la aplicación de la teoría de colas afecta el tiempo de espera y la satisfacción del cliente en el Banco de la Nación en Casma. Se realizó un estudio cuantitativo de diseño pre-experimental y alcance correlacional con una muestra de 385 clientes. Se utilizó una hoja de registro de tiempo mediante observación directa y un cuestionario de encuesta con 15 preguntas para evaluar la satisfacción del cliente en relación con el tiempo de espera. La información de la encuesta se analizó con el software R Studio y la librería Likert. La mayoría de los clientes (85%) se mostraron indiferentes al tiempo de espera en la cola, al igual que el 93% en relación con el tiempo del servicio recibido. Se empleó el software Excel para exportar los datos de tiempo a R Studio y calcular la ocupación del sistema utilizando teoría de colas. Después de la intervención, el cuestionario reveló que el 45.13% de los clientes están satisfechos con el tiempo de espera en la cola y el 42.19% están satisfechos con el tiempo del servicio recibido. En conclusión, existe una correlación entre el tiempo de espera y la satisfacción del cliente.