Aplicación de la teoría de colas para mejorar la productividad del área de caja en un minimarket considerando tiempo de espera y atención al cliente

• Autores: Cueva Alata, Jerson Jair, Mayta Mamani, Cynthia Zenaida
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2026
• Institución: Universidad Ricardo Palma
• Repositorio: URP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.urp.edu.pe:20.500.14138/10343
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14138/10343
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Tiempo de espera; Teoría de colas; Simulación; Atención al cliente; Productividad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación tuvo como propósito evaluar el desempeño del área de caja de un minimarket mediante la aplicación de la teoría de colas, considerando indicadores de productividad asociados al tiempo de espera y a la capacidad de atención del sistema. El estudio se desarrolló en un minimarket ubicado en el distrito de Miraflores, el cual opera bajo un esquema de atención por orden de llegada en el área de caja. El análisis inicial permitió identificar una marcada variabilidad temporal en la afluencia de clientes, con una tasa promedio de llegada cercana a 32 clientes por hora, generando intervalos horarios de elevada congestión, incrementos en el tiempo de espera y sobrecarga operativa del personal de atención. La investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de tipo aplicada, con un nivel descriptivo-analítico de carácter evaluativo y un diseño no experimental, basado en la simulación de escenarios. La recolección de datos se realizó mediante observación directa, registros de transacciones y revisión de grabaciones de cámaras de seguridad, lo que permitió estimar una tasa de servicio promedio cercana a 72 clientes por hora, equivalente a un tiempo medio de atención de aproximadamente 50 segundos por cliente. Con base en estos parámetros se construyó un escenario base correspondiente al modelo M/M/1 y se analizaron escenarios alternativos simulados como M/M/2 y M/M/3, segmentados por intervalos horarios, con el objetivo de comparar su desempeño bajo distintos niveles de demanda. Los resultados evidenciaron que, durante los periodos de mayor congestión, los escenarios simulados con dos servidores permitieron una reducción sustancial del tiempo promedio de espera en cola, pasando de valores cercanos a 0.7 minutos a valores próximos a 0.05 minutos, así como una menor saturación del sistema. En los intervalos de baja demanda, el escenario M/M/1 mantuvo niveles adecuados de desempeño. Se concluyó que la aplicación de la teoría de colas permitió identificar configuraciones operativas con mayor nivel de productividad potencial en el área de caja, reflejada en la eficiencia del tiempo de espera y la eficacia de la capacidad de atención, aportando criterios técnicos para la toma de decisiones sin implicar implementación real ni intervención directa.