El objetivo de la investigación fue determinar cómo la aplicación de la teoría de colas afecta el tiempo de espera y la satisfacción del cliente en el Banco de la Nación en Casma. Se realizó un estudio cuantitativo de diseño pre-experimental y alcance correlacional con una muestra de 385 clientes. Se utilizó una hoja de registro de tiempo mediante observación directa y un cuestionario de encuesta con 15 preguntas para evaluar la satisfacción del cliente en relación con el tiempo de espera. La información de la encuesta se analizó con el software R Studio y la librería Likert. La mayoría de los clientes (85%) se mostraron indiferentes al tiempo de espera en la cola, al igual que el 93% en relación con el tiempo del servicio recibido. Se empleó el software Excel para exportar los datos de tiempo a R Studio y calcular la ocupación del sistema utilizando teoría de colas. ...