El tiempo de espera y su impacto en la satisfacción de los clientes del Banco de la Nación de Casma, 2023 - Alva Casana, Carlos Ollantay (2023)
El objetivo de la investigación fue determinar cómo la aplicación de la teoría de colas afecta el tiempo de espera y la satisfacción del cliente en el Banco de la Nación en Casma. Se realizó un estudio cuantitativo de diseño pre-experimental y alcance correlacional con una muestra de 385 clientes. Se utilizó una hoja de registro de tiempo mediante observación directa y un cuestionario de encuesta con 15 preguntas para evaluar la satisfacción del cliente en relación con el tiempo de espera. La información de la encuesta se analizó con el software R Studio y la librería Likert. La mayoría de los clientes (85%) se mostraron indiferentes al tiempo de espera en la cola, al igual que el 93% en relación con el tiempo del servicio recibido. Se empleó el software Excel para exportar los datos de tiempo a R Studio y calcular la ocupación del sistema utilizando teoría de colas. Después de la intervención, el cuestionario reveló que el 45.13% de los clientes están satisfechos con el tiempo de espera en la cola y el 42.19% están satisfechos con el tiempo del servicio recibido. En conclusión, existe una correlación entre el tiempo de espera y la satisfacción del cliente.