Percepción de satisfacción del usuario y calidad de atención médica a domicilio en afiliados al programa de enfermedades crónicas de la EPS – MAPFRE. 2018

• Autores: Carzola Labrin, Evelyn Dalila, Quispe Alfaro, Jackeline Jenni, Sotomayor Guerrero, Yakelyn Carolina
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Católica Sedes Sapientiae
• Repositorio: UCSS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucss.edu.pe:20.500.14095/865
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14095/865
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación se realizó con el propósito de evaluar y determinar la correspondencia que existe entre la percepción de satisfacción del usuario con relación a la calidad de atención a domicilio, del servicio ofrecido por la entidad prestadora de salud de MAPFRE asistidos por la “Clínica Limatambo” ubicada en el distrito de Lima, a los afiliados al programa de enfermedades crónicas. Así como, valorar el grado de satisfacción del usuario y ponderar la calidad de atención. El enfoque de la investigación realizada es cualitativa, no experimental, correlacional no paramétrica. En el levantamiento de información del programa de pacientes crónicos del año 2019 realizado por MAPFRE, se evidencio un incremento en el número de quejas con relación a la atención médica. Motivándonos a realizar esta investigación en la que participaron 81 usuarios atendidos en el distrito de San Isidro, a quienes se le aplicó dos cuestionarios basados en los instrumentos, SERVQUAL y HCCSI_R. De acuerdo, a la información recolectada se puede concluir que los afiliados están medianamente satisfechos y califican la calidad de la atención regular, siendo las dimensiones más bajas seguridad y fiabilidad con un 58,02% y 50,62% respectivamente. Se demostró que existe una relación directa y significativa entre las variables, dando respuesta a los objetivos de la investigación, emitiendo un juicio, conclusiones y recomendaciones.