Impacto de la calidad de servicio en la satisfacción del usuario en la Oficina de Normalización Previsional de Lima perspectivas y retos de 2024

• Autor: Maturrano Villanueva, Johan Alexander
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Continental
• Repositorio: CONTINENTAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.continental.edu.pe:20.500.12394/16556
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12394/16556
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Calidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En la actualidad, la creciente demanda de la calidad de servicio se refleja de manera notable en diversas organizaciones, especialmente en el sector público, donde la satisfacción del usuario se ha consolidado como un indicador fundamental para evaluar la eficiencia, efectividad y el desempeño de las entidades gubernamentales. Por ende, la presente investigación, tuvo por objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en la Oficina de Normalización Previsional Lima en el contexto de los retos y perspectivas para el 2024. Esta investigación empleó una metodología cuantitativa de nivel correlacional, tipo básico, diseño no experimental y corte transversal. La población estuvo compuesta por 500 usuarios, la técnica de recolección de datos utilizada fue la encuesta, el instrumento que fue un cuestionario, se aplicó a una muestra de 151 usuarios. Los resultados indican relación entre la calidad de servicio y satisfacción del usuario con un valor de Rho = 0,741, es decir, correlación positiva alta. Se concluye que el impacto de la calidad del servicio, está fuertemente relacionado con la satisfacción del usuario, lo cual resalta la importancia de continuar mejorando el servicio de calidad para aumentar la satisfacción del usuario, y de esta manera, fortalecer el valor público de la ONP.