Gestión por procesos y satisfacción del usuario de la Oficina de Normalización Previsional - ONP, Lima, 2020

• Autor: Martel Gallo, Patricia Mavel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/63707
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/63707
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión por procesos; Satisfacción del cliente; Colaboradores; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Esta investigación tiene como objetivo determinar la relación entre la Gestión por Procesos y la Satisfacción del Usuario de la Oficina de Normalización Previsional Lima 2020. Al respecto de los elementos tangibles Pardo, J. (2017), definió a la gestión por procesos como la aplicación del ciclo de mejora continua de los procesos, donde involucra planificar, hacer, verificar y actuar. Mientras queGosso (2008), señala que la satisfacción del usuario es un cambio de ánimo proveniente de la relatividad entre las expectativas del usuario y el servicio ofrecido. La investigación fue de tipo básica, con un nivel descriptivo correlacional y enfoque cuantitativo, de diseño no experimental y de corte transversal, abarco la población del universo total compuesto por los 30 colaboradores del área de verificación y acreditación de la ONP, a quienes se les envió la encuesta virtual mediante el (Formulario Google) con la escala de Likert. Asimismo, se realizó el análisis de datos a través del software SPSS versión 25.0 para crear tablas y gráficos. Finalmente se llegó a la conclusión que existe una relación positiva entre las variables de estudio: La Gestión por Procesos y la Satisfacción del Usuario de la Oficina de Normalización Previsional-ONP-Lima-2020.