Calidad del servicio y la satisfacción del usuario en la Oficina de Normalización Previsional (ONP) Sede Piura 2022

• Autor: Palacios Bereche, Mary Carmen
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/107392
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/107392
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario de la Oficina de Normalización Previsional Sede Piura 2022 utilizándose una metodología de diseño no experimental, enfoque cuantitativo y tipo descriptivo correlacional con 132 usuarios ONP de muestra, a los que se les pidió responder un cuestionario con ítems en escala Likert. Los resultados dieron a conocer una calidad de servicio percibida en nivel regular (58.3%), con tendencia positiva (39.4% nivel alto). En cuanto a la satisfacción, el 48.5% de los usuarios manifestó estar satisfechos a nivel regular, aunque otro 40.2% presentó alta satisfacción. Por otro lado, el análisis inferencial con Rho de Spearman evidenció correlaciones significativas entre las cinco dimensiones de la calidad y la satisfacción (elementos tangibles: sig. ,006 < 0.05; fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad: sig. 0,000 < 0.05). En general, la calidad de servicio se relaciona significativa y positivamente con la satisfacción del usuario de la ONP Sede Piura 2022 (sig. 0,000 < 0,05), a grado moderado por rho = 0,655. En conclusión, en medida que se mejore la calidad de servicio, entonces los usuarios de la ONP Sede Piura se encontrarán más satisfechos.