Percepciones y expectativas del usuario asociados a la calidad del servicio en emergencia del Hospital Amazónico de Yarinacocha, febrero de 2017

• Autor: Campos Vasquez, Elvis Andres
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Nacional de Ucayali
• Repositorio: UNU-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unu.edu.pe:20.500.14621/3368
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14621/3368
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Expectativas laborales; Percepciones del usuario; Calidad de servicio

Objetivo: Determinar la calidad de atención del usuario según sus percepciones y expectativas en el servicio en Emergencia del Hospital Amazónico de Yarinacocha en el mes de febrero de 2017. Metodología: El estudio es descriptivo, transversal, cuantitativo, prospectivo. El instrumento utilizado fue la encuesta SERVQUAL modificada del MINSA, medido con la escala de Likert. La muestra fue de 252 usuarios, con un nivel de confianza del 95% y un error de 0,05. Para el análisis de datos se utilizó la herramienta informática (Aplicativo en Excel) para Emergencia y el programa IBM SPSS Statistics 21. Resultados: Del total de entrevistados en emergencia, el 61,6% estuvieron satisfechos con la atención. La dimensión de seguridad fue la predominante con 77,1%, de usuarios satisfechos, la dimensión de fiabilidad presento la más alta tasa de insatisfacción con 46,19%. De los 22 ítems de la encuesta SERVQUAL modificado, los que presentaron mayor insatisfacción fueron: farmacia de emergencia cuenta con los medicamentos que receta el médico - rapidez en la atención de laboratorio de emergencia - emergencia cuenta con equipos disponibles y materiales necesario para la atención, (86,11%, 62,7% y 83,73% de insatisfacción respectivamente) Conclusiones: La satisfacción global (61%) de los usuarios demostró una calidad aceptable según la matriz de prioridad del MINSA, por lo cual se dan las recomendaciones pertinentes del caso.