Expectativa y percepción de la calidad de atención a usuarios del Hospital Essalud II-E Huariaca, Cerro de Pasco 2024

• Autor: Blanco Campos, Nadine Katherine
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana Los Andes
• Repositorio: UPLA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upla.edu.pe:20.500.12848/10996
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12848/10996
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Expectativa; Percepción; Calidad; Atención; Usuarios; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.03

Introducción: La importancia del presente estudio está en el análisis del nivel de satisfacción de los usuarios respecto a los servicios de salud, considerando como hipótesis que la percepción de la calidad en la atención sanitaria incide directamente en la continuidad y adherencia al tratamiento médico. Objetivo: Comprobar la relación entre la expectativa y la percepción de la calidad de atención en usuarios del Hospital Essalud II-E Huariaca, Cerro de Pasco 2024. Material y métodos: La investigación se llevó a cabo bajo el método científico de enfoque cuantitativo. Esta es una investigación básica con un nivel de estudio correlacional y un diseño no experimental con un corte transversal. Muestral 78 usuarios de consultorios; fue elegido de acuerdo con los criterios de inclusión y exclusión establecidos previamente. Para la recolección de datos y el levantamiento de la información, se implementó la técnica de la encuesta. Se aplicaron cuestionarios directos a ambas variables, experto válido para el C de conciencia. Para la validez del instrumento, también estuvo disponible el juicio de expertos. A través del análisis inferencial, se utilizó el coeficiente Rho de Spearman. En cuanto al procesamiento de datos, se utilizó el programa SPSS, versión 29. Resultados: El 5,1% de los encuestados tenía expectativas sobre la baja calidad del servicio, el 15,4% expresaba un promedio y el 79,5% de las personas entrevistadas declaraba un alto nivel. Por lo tanto, con respecto a la percepción, el 11,5% mostraba un bajo nivel del servicio prestado; el 37,2% un promedio; el 51.3% – alto nivel. Conclusiones: el análisis realizado permitió identificar una relación positiva y significativa entre las expectativas y la percepción de la calidad del servicio en el centro médico tratado. Este coeficiente fue de 0,368, el p bilateral fue de 0,001, siendo menor al nivel de 0.05, la hipótesis nula se rechaza, y, en consecuencia, la hipótesis alternativa se valida.