Expectativas y percepciones de los usuarios sobre la calidad de atención de los servicios de salud del Centro de Salud Pueblo Joven Centenario - Abancay - 2018

• Autor: Llacma Hilares, Rosa
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional Del Altiplano
• Repositorio: UNAP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:https://repositorio.unap.edu.pe:20.500.14082/16420
• Enlace del recurso: http://repositorio.unap.edu.pe/handle/20.500.14082/16420
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Expectativas; Percepción; Servicios de salud; Usuarios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.05

Esta investigación se realizó con el objetivo de determinar la expectativa y percepción de los usuarios sobre la calidad de la atención de los servicios de salud del Centro de Salud Pueblo Joven Centenario - Abancay 2018. El método de investigación fue el descriptivo transversal. Se obtuvo información de una población de 1500 usuarios que acuden al Centro de Salud. Con la fórmula para un muestreo probabilístico, se calculó la muestra de 306 usuarios. La técnica utilizada fue la encuesta y el instrumento el cuestionario SERVQUAL. Los resultados con respecto a las dimensiones de la variable nivel de expectativa, respecto a fiabilidad, 96,4% precisan que es aceptable, la capacidad de respuesta en un 98% es aceptable, la seguridad es aceptable en un 99%, la empatía es aceptable en un 98,4% y sobre los aspectos tangibles, 97,1% indica que también es aceptable. A nivel de percepción después de la atención, 43% indica que es aceptable respecto a la fiabilidad, pero 42,5% precisa que se debe mejora. Acerca de la capacidad de respuesta, 41,8% indica aceptable, pero 39,5% manifiesta que se debe mejorar. Sobre la seguridad, 48,7% indica que es aceptable, sin embargo, 37,9% manifiesta que se debe mejorar. Respecto a la empatía, 50,7% indica que es aceptable, pero 37,3% manifiesta que se debe mejorar. Finalmente, en aspectos tangibles 43,1% precisa que es aceptable, pero 36,6% manifiesta que se debe mejorar. Se concluye en que, al clasificar la calidad de servicios por dimensiones de percepción de los usuarios sobre la calidad de atención recibida, la dimensión con mayor porcentaje de aceptabilidad fue la empatía y la de menor aceptabilidad fue la dimensión de capacidad de respuesta. En cambio, la dimensión de aspectos tangibles fue catalogada menor al promedio esperado. Por tanto, la atención recibida en el Centro de Salud de Pueblo Joven es catalogada por los usuarios como en proceso de mejora.