Calidad de servicio y satisfacción del usuario externo del área de admisión del hospital de emergencias Villa El Salvador

• Autor: Mullisaca Pereyra, Beatriz
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Inca Garcilaso de la Vega
• Repositorio: UIGV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/2764
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.11818/2764
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del usuario; Expectativa; Percepción; Relación

El propósito del presente estudio es brindar una herramienta que aporte información de las debilidades y que permita implementar políticas o acciones en materia de calidad para lograr la satisfacción del usuario. En esta investigación se utilizó la encuesta SERVQUAL, con 32 preguntas entre expectativas y perspectivas a 258 usuarios, que fueron atendidos en el área de admisión del Hospital de Emergencias Villa El Salvador, a inicios del 2017. Siendo validada inicialmente por el Alfa de Crombach con un 0.894 de confiabilidad y, aplicando la prueba de normalidad de kolmogorov_smirnov, para pruebas relacionadas, dando una significancia > 0.05, por lo tanto, proviene de una población normalmente distribuida. Aplicando el estadístico de comparación de medias de la prueba T Student para muestras relacionadas, se determina que el 65% de los usuarios esperaban salir satisfechos, sin embargo, el 79% de los usuarios salieron satisfechos, es decir hay un impacto positivo del 14% en la satisfacción que percibieron los usuarios, sobre los indicadores del desempeño del personal, capacidad de atención y los elementos funcionales. Es necesario resaltar que la presente investigación será un aporte para el desarrollo del nuevo modelo de atención integral de salud, que tiene como finalidad mejorar el nivel de salud de la población del país y lograr la equidad en el acceso a la atención integral de salud con calidad de atención.