El propósito del presente estudio es brindar una herramienta que aporte información de las debilidades y que permita implementar políticas o acciones en materia de calidad para lograr la satisfacción del usuario. En esta investigación se utilizó la encuesta SERVQUAL, con 32 preguntas entre expectativas y perspectivas a 258 usuarios, que fueron atendidos en el área de admisión del Hospital de Emergencias Villa El Salvador, a inicios del 2017. Siendo validada inicialmente por el Alfa de Crombach con un 0.894 de confiabilidad y, aplicando la prueba de normalidad de kolmogorov_smirnov, para pruebas relacionadas, dando una significancia > 0.05, por lo tanto, proviene de una población normalmente distribuida. Aplicando el estadístico de comparación de medias de la prueba T Student para muestras relacionadas, se determina que el 65% de los usuarios esperaban salir satisfechos, sin em...