CALIDAD DEL SERVICIO Y EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO HUANCAYO - AGENCIA PAUCARA, 2017.

• Autor: Adauto Serrano, Karil Estefany
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional de Huancavelica
• Repositorio: UNH-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unh.edu.pe:20.500.14597/4031
• Enlace del recurso: http://repositorio.unh.edu.pe/handle/UNH/4031
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; nivel de satisfacción; Gestión y desarrollo empresarial

El presente trabajo de investigación titulada “Calidad del servicio y el nivel de satisfacción de los clientes de la caja municipal de ahorro y crédito Huancayo - Agencia Paucará- 2017”, tuvo como objetivo general: Demostrar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Huancayo - Agencia Paucará 2017; donde los objetivos específicos, fueron: identificar la relación entre los aspectos tangibles y la satisfacción al cliente en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Huancayo - Agencia Paucará 2017, identificar la relación entre la confiabilidad y la satisfacción al cliente en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Huancayo - Agencia Paucará 2017, identificar la relación entre la capacidad de respuesta y la satisfacción al cliente en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Huancayo – Agencia Paucará 2017, identificar la relación entre la garantía y la satisfacción al cliente en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Huancayo - Agencia Paucará 2017, identificar la relación entre la empatía y la satisfacción al cliente en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Huancayo - Agencia Paucará 2017. La metodología fue de enfoque fue cuantitativo de tipo aplicada con un nivel descriptivo correlacional, con un diseño no experimental transversal y el método fue el científico, en donde la población estuvo constituida por 380 clientes con una muestra conformada por 55 clientes de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Huancayo-Agencia Paucará. Para la recolección de datos se empleó un cuestionario de 19 ítems para la variable de calidad de servicio y 9 ítems para la variable satisfacción del cliente. Resultado: el coeficiente de Rho Spearman, rho = 0.1, lo que indica que existe una correlación positiva y significativa con un p – Valor =0.000 < al nivel de significancia ∝=0.05, por lo que se concluye: que a un nivel de significancia del 95%, se afirma que existe una relación positiva grande perfecta y significativa entre la calidad de servicio y el nivel de satisfacción de los clientes de la CMAC - Huancayo, agencia Paucará 2017. Palabra clave: Calidad de servicio, nivel de satisfacción