Análisis de la calidad del servicio que brinda la empresa Alcomex Cajamarca E.I.R.L. y su relación con la fidelización del cliente, año 2019

• Autor: Cárdenas Manrique, Denisse Pilar
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Nacional de Cajamarca
• Repositorio: UNC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unc.edu.pe:20.500.14074/4235
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.14074/4235
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: fidelización del cliente; capacidad de respuesta; lealtad de marca; calidad de servicio; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.01

La presente investigación tuvo como finalidad identificar la relación que existe entre la calidad de servicio que brinda la empresa Alcomex Cajamarca E.I.R.L y la fidelización del cliente en el año 2019. La investigación es de tipo descriptiva correlacional, de diseño no experimental. La muestra estuvo determinada por 122 participantes de las capacitaciones. Para poder identificar la relación entre las variables se elaboraron dos cuestionarios estructurados con escala de Likert, como instrumentos de medición para cada una de las variables: calidad de servicio, con sus dimensiones empatía, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y tangibilidad; y fidelización del cliente con sus dimensiones personalización, diferenciación, satisfacción, lealtad de marca y habitualidad. Planteando la siguiente hipótesis: Existe relación significativa entre la calidad de servicio y la fidelización del cliente en la empresa Alcomex Cajamarca E.I.R.L., año 2019, cabe señalar que para conocer la relación entre ambas variables se calculó el coeficiente de correlación de Spearman, el cual, arrojó un nivel de significancia de 93%, lo que demuestra la existencia de una correlación directa, positiva muy alta entre ambas variables, aceptando así, una relación significativa entre la calidad de servicio y la fidelización de cliente en la empresa Alcomex Cajamarca E.I.R.L. año 2019.