Modelo de gestión de procesos basado en la aplicación de BPM y CRM para incrementar la productividad en una entidad financiera

• Autores: Lopez Torres Orrego, Carlos Alonso, Herrera Herrera, Nicolas Roberto, Flores Pérez, Alberto Enrique
• Formato: objeto de conferencia
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad de Lima
• Repositorio: ULIMA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ulima.edu.pe:20.500.12724/22630
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12724/22630; https://doi.org/10.26439/ciii2024.7783
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Pendiente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

Este estudio identificó las ineficiencias en el área de un banco con el propósito de mejorar la productividad. Se diseñó un modelo que integra la metodología business process management (BPM) y customer relationship management (CRM) para optimizar el procesamiento de documentos. Las causas principales identificadas fueron la falta de automatización de procedimientos manuales, la presencia de cuellos de botella y una carga laboral inequitativa. El BPM permitió la formulación de un modelo que podrá optimizar el proceso actual y mitigar las causas identificadas, mientras que el CRM será la pieza clave en la automatización de procesos. Gracias a una simulación, se concluyó un incremento potencial de la productividad mensual en un 14,38 % y una reducción del 38,5 % en los documentos pendientes. Los resultados fueron validados estadísticamente mediante la prueba t de Student, lo que solidificó la efectividad del modelo. En adición, se realizó una evaluación económica, que aseguró la rentabilidad del modelo y su implementación; se resaltó un valor actual neto (VAN) de PEN 62 527,76 y una tasa interna de retorno (TIR) del 91,65 %. Finalmente, el modelo se validó social y ambientalmente.