Modelo de gestión de procesos para mejorar el nivel de satisfacción de clientes de una dark kitchen aplicando herramientas de SW, BPM, 5S y checklist

• Autores: Miranda Cieza De Leon, Alvaro Martin, Pereyra Cardenas, Kiara Mercedes
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad de Lima
• Repositorio: ULIMA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ulima.edu.pe:20.500.12724/23542
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12724/23542
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Pendiente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La creciente demanda de delivery ha impulsado el modelo dark kitchens, que enfrenta desafíos en eficiencia operativa y satisfacción del cliente. Capital Food Brands, dark kitchen de Lima, presenta una tasa de satisfacción del 77.08%, debajo del estándar del subsector de dark kitchens (85%-95%) debido a errores en registro, emplatado, picking y packing. Este estudio propone un modelo de gestión que integra Business Process Management (BPM), metodología 5S, Standard Work y Checklists. BPM estandariza el flujo de pedidos y reduce el cruce de funciones; 5S optimiza organización y limpieza en áreas críticas. Standard Work estandariza procedimientos, y Checklists verifica estándares de calidad. La implementación proyecta un aumento de satisfacción al 95%, reducción del 6.5% en errores operativos, incremento del 12% en productividad y disminución del 32.92% en la conversión de errores a reclamos. Los resultados validan al modelo como solución replicable y efectiva para dark kitchens.