Este estudio identificó las ineficiencias en el área de un banco con el propósito de mejorar la productividad. Se diseñó un modelo que integra la metodología business process management (BPM) y customer relationship management (CRM) para optimizar el procesamiento de documentos. Las causas principales identificadas fueron la falta de automatización de procedimientos manuales, la presencia de cuellos de botella y una carga laboral inequitativa. El BPM permitió la formulación de un modelo que podrá optimizar el proceso actual y mitigar las causas identificadas, mientras que el CRM será la pieza clave en la automatización de procesos. Gracias a una simulación, se concluyó un incremento potencial de la productividad mensual en un 14,38 % y una reducción del 38,5 % en los documentos pendientes. Los resultados fueron validados estadísticamente mediante la prueba t de Student, l...