Aplicación de la gestión por procesos para aumentar la productividad en una empresa comercializadora de vehículos, Lima, 2024

• Autores: Pisfil Cotrina, Karen Kelly, Puma Ramos, Brayan Cristian
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/16157
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/16157
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Ingeniería Industrial; Gestión por procesos; Formatos digitales; Productividad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04; ODS 8: Trabajo decente y crecimiento económico. Promover el crecimiento económico sostenido, inclusivo y sostenible, el empleo pleno y productivo y el trabajo decente para todos; Optimización y simulación de procesos industriales.; Ingeniería, tecnología, biotecnología y aspectos relacionados

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar de qué manera la aplicación de la gestión por procesos aumenta la productividad en una empresa comercializadora de vehículos, Lima 2024. El enfoque de investigación fue cuantitativo, de tipo aplicado, de diseño cuasiexperimental. La población se conformó de 4,800 solicitudes de garantía, las cuales corresponden a un tiempo de evaluación de 8 meses; la muestra se conformó de 356 solicitudes de garantía, las cuales fueron seleccionadas aleatoriamente. Las técnicas de recolección de datos fueron el análisis documental y la encuesta; los instrumentos aplicados fueron la ficha de registro de datos y el cuestionario. Los resultados demostraron que la aplicación de la gestión por procesos aumentó de forma significativa la productividad en la empresa comercializadora de vehículos, desde un valor inicial de 61.81% hasta un valor final de 76.79%, lo que representa un incremento importante de 14.98%. Asimismo, se logró estandarizar el 100% de los procedimientos de atención al cliente; se pudo gestionar adecuadamente la satisfacción del cliente, aumentándola desde un valor inicial de 47.96% hasta un valor final de 75.44%; se pudo implementar el 100% de formatos digitales de garantía vehicular; y se pudo incrementar el porcentaje de capacitación del personal, desde un valor inicial de 67.50% hasta un valor final de 93.33%. Complementariamente, se logró aumentar los niveles de eficiencia, desde un valor inicial de 79.02% hasta un valor final de 87.82%; así como la eficacia, desde un valor inicial de 78.23% hasta un valor final de 87.39%.