Calidad de servicio brindado en el terminal terrestre de Bagua, provincia de Bagua, región Amazonas - 2019

• Autor: Quiroz Ramos, Sheyla Belissa
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional Toribio Rodríguez de Mendoza de Amazonas
• Repositorio: UNTRM-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.untrm.edu.pe:20.500.14077/1830
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14077/1830
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Terminal terrestre; Servqual; Empresas de transporte; Satisfacción del usuario.

La presente investigación es de carácter documental, que consiste en el análisis de la información recolectada de fuentes secundarias, pues se tuvo que buscar, recolectar y analizar información de otros estudios sobre la calidad de servicio en el sector transporte terrestre en otros países y en Perú; sin embargo a nivel local- Ciudad de Bagua- no se realizó alguna investigación relacionado al tema, el método realizado en las investigaciones fueron lógico deductivo porque se aplicaron los principios descubiertos a casos particulares, cuyo tipo de investigación fueron exploratorios, descriptivos y correlacionales, las técnicas realizadas en la mayoría de las investigaciones fueron la encuesta y la entrevista. Los resultados encontrados fueron: que a partir de los estudios analizados, los factores que involucran al servicio de calidad son: la atención al usuario en algunas empresas que es regular, eso es por la falta de amabilidad, la capacidad de respuesta por parte de los colaboradores, el nivel de seguridad y la puntualidad que las empresas brindan, así como los elementos tangibles, entre ellos son: materiales para que se brinde información, las instalaciones físicas, los equipos y vehículos aparentan no ser modernas y en mal estado. Se concluye que: De los antecedentes revisados, los Terminales Terrestres no están brindando servicios de calidad, lo que genera insatisfacción a los usuarios; así como también existen metodologías que te permiten medir la calidad del servicio en un terminal terrestre como es usando el modelo SERVQUAL.