Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 para mejorar la satisfacción del cliente externo en la empresa Dicomsa S.A. Santa Anita. Lima 2015

• Autor: Morales Vásquez, Miriam Jessica
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/18598
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/18598
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Sistema de gestión de la calidad; Norma ISO 9001; Flexografía; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

La implementación del sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para mejorar la satisfacción del cliente externo en la empresa DICOMSA S.A. Santa Anita. Lima 2015, es el título de la investigación cuyo objetivo fue ejecutar la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para la mejora de la satisfacción del cliente externo en la empresa DICOMSA S.A. ISO 9001:2015, Sistema de Gestión de la Calidad cuyos requisitos utilizados para esta investigación fueron Apoyo, operación y mejora. Asimismo (Alcaide, J. 2015) satisfacción del cliente, cita a las dos más importantes dimensiones como fiabilidad y capacidad de respuesta, pero se tomó una más por ajustarse a la necesidad de la empresa la credibilidad propia definición del autor. El diseño de investigación es pre - experimental de tipo cuantitativo, cuya población corresponde a los 120 clientes con más de un año de antigüedad de la empresa DICOMSA, se tuvo como muestra a 92 compradores y el muestreo fue probabilístico, la técnica aplicada fue la revisión y análisis de los datos cuyo instrumento de medición utilizado es la ficha de recolección de datos donde se registraron todo el historial de los evaluados. La estadística descriptiva (media, mediana, desviación estándar, normalidad y varianza) e inferencial (La prueba de T- Student y la comparación de medias) son métodos utilizados para la obtención de los resultados de la cual se elaboró la discusión, conclusión y recomendación. Finalmente, la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 mejoró de la satisfacción del cliente externo en la empresa DICOMSA S.A. Santa Anita 2015, como resultado del cumplimiento de la capacidad de respuesta de un 66% a un 86%, fiabilidad de un 25% a un 95% y la credibilidad reduciendo los errores de un 7% a 0.13%, producto del trabajo interno de los procesos.