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tesis de grado
Publicado 2017
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La presente investigación tuvo la finalidad de proponer estrategias de CRM para la satisfacción de los clientes de Fashion Bag Perú, 2017 tomando en cuenta de que actualmente el mercado es cada vez más competitivo y donde el cliente es cada vez más exigente, por lo que se pretende cubrir todas las expectativas del cliente para lograr su plena satisfacción. La investigación empleo el sintagma holístico y enfoque mixto específicamente de tipo aplicado - proyectivo diseño transversal no experimental, lo que facilito el desarrollo de la propuesta para dar solución a los problemas identificados en la empresa. Asimismo, al carecer la empresa de una buena atención hacías sus clientes y que en base a ellos exista una experiencia negativa, se planteó estrategias de CRM para poder mejorar la satisfacción de los clientes y poder satisfacer sus necesidades, en tal sentido se contribuy...
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tesis de grado
Publicado 2021
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La investigación tiene por objetivo analizar cómo las emociones del cliente afectan el área de Experiencia del Cliente de empresas de taxi por aplicación en Perú. Para ello, se recopiló la información a través de dos focus group a pasajeros y conductores, además de cinco entrevistas a profundidad a trabajadores con la finalidad de complementar los hallazgos que fueron analizados a través de la triangulación de datos. Finalmente, esta investigación abre la oportunidad de conocer cómo empresas tecnológicas utilizan y aplican la Experiencia del Cliente en estos días.
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tesis de grado
Publicado 2019
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El informe tiene por objetivo evaluar el uso de la aplicación móvil y su influencia en el nivel de satisfacción del consumidor de la empresa Parque del Recuerdo. Para ello, se entrevistó a profundidad a 10 usuarios de la aplicación para medir la percepción que tienen ellos sobre el servicio. Finalmente, las entrevistas ayudaron a identificar que la aplicación cumple con las necesidades de los clientes, además disminuye el flujo de personas en las oficinas de Atención al Contratante y las quejas por las demoras.
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tesis de grado
El proyecto de investigación comprende en la implementación de un Chatbot para la web principal de Deltron S.A, para que sea parte esencial del proceso de atención del cliente generando evitar tareas repetitivas, evitar acumular preguntas frecuentes, reclamos, devolución de la compra e invertir capital en la contratación personal. El objetivo para el proyecto fue reactivar un Chatbot para la atención al cliente en la empresa Deltron S.A. Es por eso que, se redacta previamente aspectos teóricos sobre las fases de atención al cliente y de la metodológia de desarrollo Common kads, la cual se usó para el desarrollo del Chatbot. El tipo de proyecto de investigación es aplicado, el diseño de la investigación es Preexperimental y el enfoque es cuantitativo. La población se determinó mediante la primera variable que es Índice de satisfacción por 100 trabajadores y su muestra fue...
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tesis de grado
Publicado 2025
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El acceso al texto completo de la tesis estará habilitado el 17 de enero de 2028, por expresa disposición del autor.
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tesis de grado
Publicado 2018
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La presente investigación lleva por título: Proceso de Línea de Espera y Satisfacción del Cliente del BBVA Continental de la Agencia La Marina se planteó como objetivo general de Determinar la influencia del proceso de línea de espera en la satisfacción del cliente del BBVA Continental de la agencia La Marina y al mismo tiempo se desarrolló una investigación de método descriptivo – correlacional y con un diseño no experimental transaccional descriptivo, siendo el instrumento desarrollado para ambas variables una encuesta aplicada a una muestra de 72 clientes que asistieron el día 28 de septiembre del 2018 . Planteando como hipótesis general, La hipótesis que se formula es: El proceso de línea de espera influye en la satisfacción del cliente del BBVA continental de la agencia la marina. Los resultados obtenidos de la correlación entre las variables proceso de línea de ...
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tesis de maestría
Publicado 2016
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La presente tesis expone la metodología de gestión BIM (Building Information Modeling) en proyectos de construcción, la cual usa un modelo virtual digital del proyecto como base para permitir el entendimiento del proyecto previo a la construcción real, gestionar la información, mejorar la comunicación y lograr la colaboración entre el cliente, proyectistas, constructores y usuarios para poder alcanzar los objetivos del proyecto y del cliente.
9
tesis de grado
Publicado 2017
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La presente investigación tuvo la finalidad de proponer Estrategias de benchmarking para mejorar la fidelización de clientes de la empresa Premiere de Los Olivos, 2017 considerando que hoy en día la competitividad es mayor, por ende la preocupación de mejorar la fidelización de clientes. La investigación utilizó el sintagma holístico y enfoque mixto específicamente de tipo proyectiva y diseño transversal no experimental, estas teorías permitieron facilitar el desarrollo de la propuesta para dar solución a los problemas identificados en la empresa y a todo el personal involucrado. El problema identificado está relacionado directamente con el servicio al cliente, la retención y en general la fidelización, para lo cual como solución se plantearon estrategias de benchmarking competitivo lo cual consistió en realizar un comparativo con una empresa competidora del rubro de óp...
10
tesis de grado
La presente revisión sistemática tuvo como objetivo principal actualizar los estudios mediante una revisión sistemática en base a la contextualización sobre las estrategias del marketing sensorial para la fidelización de los clientes en las empresas. La metodología que se utiliza en el estudio es una revisión sistemática de literatura, por lo cual se generó la consulta en base de datos como Scopus, Proquest, Ebsco y Web of Science, generando la selección de artículos científicos indizados y que se encuentren publicados en plataformas como Scimago. Los hallazgos obtenidos en la presente investigación indicaron que el marketing sensorial es importante ya que apela a los sentidos humanos para las actividades promocionales y generar innovación en sus estrategias de marketing y con ello fidelizar a los clientes y mantenerse en los dinámicos y desafiantes mercados emergentes, i...
11
tesis de grado
Publicado 2021
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El presente trabajo de investigación tiene el objetivo general el de establecer la relación que existe entre la ventaja competitiva y la satisfacción del cliente en la tienda para mascotas EMGIEM BC SAC, distrito de Comas, año 2021. Para ello, las investigaciones se basaron en el modelo descrito por Porter sobre las ventajas competitivas, que las clasifica en tres tipos definidos como: Liderazgo por costos, diferenciación y enfoque. Así mismo, se analiza la satisfacción y percepción de los clientes de la tienda, mediante el estudio de la satisfacción de necesidades y la satisfacción de expectativas de los clientes de la tienda para mascotas. La presente investigación tiene un diseño descriptivo correlacional, se recabó la muestra de la población en estudio por medio de un muestreo de tipo aleatorio simple. Para la recogida de datos se empleó una encuesta de satisfacción y...
12
artículo
Publicado 2020
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La investigación tuvo como objetivo proponer estrategias de marketing mix para mejorar la fidelización de los clientes de la empresa Ferreteros y Constructores del Norte S.A.C., Chiclayo 2020. Para el alcance de dicho propósito fue necesario seguir un estudio descriptivo – propositivo, además, fue no experimental transversal, como técnica se utilizó la encuesta y como instrumento el cuestionario, el mismo que fue aplicado a una muestra de 316 cliente de la empresa Ferreteros y constructores del norte S.A.C. Los hallazgos encontrados permitieron demostrar que la empresa no viene desarrollando correctamente las estrategias del marketing mix, ya que solo en la dimensión producto alcanzó un nivel alto del 49%, sin embargo, la dimensión precio demostró nivel bajo 57%, la dimensión plaza obtuvo nivel medio 50% y promoción nivel bajo del 43%. Así mismo, el nivel de fidelización ...
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tesis de maestría
Publicado 2020
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El objetivo de este trabajo fue el diseñar y evaluar la implantación de un modelo de Sistema para la Gestión flexible e incluyente en la consultora Geoservice Ambiental S.A.C., tomando como lineamiento lo descrito en la NTP ISO-9001:2015 y lo analizado de diferentes modelos de gestión representativos implementados en empresas de diversos rubros, todo bajo un enfoque por procesos y la satisfacción de los clientes internos y externos. La consultora no cuenta con un Sistema para la Gestión implementado propiamente dicho, tampoco cuenta con certificación ISO desde el 2017, además de la insatisfacción de sus clientes, se observó el problema recurrente en el incumplimiento en fechas de entregables (el cual genera consecuencias económicas: multas y sanciones). El modelo implementado del sistema para la gestión resulto satisfactorio en cuanto al logro de los objetivos planteados. Fun...
14
tesis de maestría
Publicado 2019
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En los últimos años la demanda interna en el mercado nacional viene creciendo y se espera que esto continúe así en los próximos años. Las personas tienen mayores ingresos y por ende un mayor gasto. Este bienestar se refleja en Arequipa que es uno de los departamentos que concentra la mayor población en el nivel socioeconómico A/B y C y que es uno de los departamentos con mayor número de empleados en el sector minero. La empresa Capricce Internazionale Alpaca, al igual que las grandes empresas como Michell e Incalpaca, está ubicada en una zona estratégica como es Arequipa, el primer procesador de fibra de alpaca a nivel mundial. La empresa Capricce necesita actuar de forma rápida para ser reconocida por su marca propia y para lograr esto la empresa necesita contar con estrategias eficientes de marketing y establecer las acciones necesarias a seguir. Se ha recopilado y analizad...
15
tesis de grado
La presente investigación se realizó en la empresa de moda 360° Fashion, Lima 2021. Teniendo como objetivo principal determinar la relación entre la gestión Ecommerce y la fidelización de los clientes de la empresa de moda. La investigación corresponde al tipo aplicada con diseño no experimental, de corte transversal y correlacional causal. La población del estudio estuvo constituida por 70 clientes recurrentes de la empresa, la muestra estuvo constituida por 70 encuestados. El instrumento de medición empleado fueron dos cuestionarios tipo escala de Likert. Además, se emplearon estadísticos descriptivos y para la prueba de hipótesis se utilizó el modelo de Chi Cuadrado de Pearson. Los resultados señalan que el 57.1% de los encuestados perciben que la gestión E-commerce es excelente, el 28.6% bueno y el 14.3% regular. Mientras que, el 14.3% de los encuestados perciben que ...
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tesis de grado
Publicado 2021
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La presente tesis titulada plan de mejora en el área de atención para aumentar la satisfacción del cliente en la cebichería San Gregorio, se realizó a fin de mejorar el nivel de satisfacción de los clientes. Por ello el objetivo general de la investigación es proponer un plan de mejora en el área de atención para aumentar la satisfacción de los clientes en la cevichera San Gregorio. Con una investigación te tipo aplicada, a nivel explicativo, un diseño pre-experimental y con un enfoque cuantitativo. La población son los clientes que solicitan pedidos a la empresa, siendo la muestra 217 clientes, se empleó la técnica de la entrevista y como instrumento el cuestionario. Luego de la implementación del plan de mejoras propuesto, basado en la metodología del círculo de Deming, se llegó a obtener un incremento de 25.7%, pasando de 61.2% y llegando a 86.9%. Por lo tanto, se c...
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tesis de grado
Publicado 2020
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La presente investigación tiene por objetivo proponer una propuesta de plan de marketing relacional para mejorar la fidelización de los clientes del Restaurant el Cutervino, Chiclayo. La investigación es de tipo proyectiva, con un enfoque mixto de diseño no experimental, para recolectar la información se aplicó la técnica de la encuesta, y el instrumento cuestionario, en una muestra de 50 clientes frecuentes al Restaurant el Cutervino, quienes respondieron los cuestionarios de las variables marketing relacional y fidelización con sus respectivas dimensiones. El estudio de la investigación concluye en determinar la relación del marketing relacional para mejorar la fidelización de los clientes del Restaurant el Cutervino, tomando en cuenta cada una de las variables relacionadas en la investigación. A través de los resultados, se evidencio una reducción de clientes y sus venta...
18
tesis de grado
Publicado 2016
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La calidad de servicio es un concepto complejo que comprende tanto a los elementos tangibles e intangibles que perciben los clientes al recibir un servicio. Representa una variable importante en la formulación de las estrategias de marketing para mejorar la competitividad de las empresas. El presente trabajo de investigación, tiene como objetivo general determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el hotel TRAPICHE - SUITES Huánuco, y como objetivos específicos, verificar y describir si: los elementos tangibles, la seguridad para el cliente, la capacidad de respuesta, la confiabilidad y la accesibilidad, dimensiones de la calidad del servicio se relacionan con la satisfacción del cliente. Para lograr tal objetivo, se describió el problema y se formuló el problema de investigación relacionado al objetivo; así mismo se planteó ...
19
tesis de grado
Publicado 2025
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El objetivo principal de la presente investigación fue determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de los estudiantes de Arquitectura de universidades privadas de La Molina, 2024. La metodología estuvo conformada por un enfoque cuantitativo, de tipo básica, nivel correlacional y un diseño de investigación no experimental de corte transversal. Se consideró una población total de 2,650 estudiantes de Arquitectura de universidades privadas de La Molina, 2024 y la muestra estuvo compuesta por 336 estudiantes. Se utilizaron cuestionarios validados y confiables para medir las variables en mención. Los resultados mostraron una relación positiva (p<0.05) de intensidad buena (Rho de Spearman r=.644) entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. A ello se adiciona la relación positiva (p<0.05) y moderada (r=.462) entre la tangibili...
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tesis de maestría
Publicado 2019
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La gestión del conocimiento hoy en día es una estrategia a considerar como alternativa en la gestión empresarial ya que el conocimiento es un activo intangible pero determinante en la consecución de los objetivos de una empresa. La presente investigación: Modelo de gestión de conocimiento para mejorar la satisfacción del cliente en la empresa Pack Solutions SAC. Plantea como problema general entender: ¿De qué manera influye la implementación de un Modelo de gestión del conocimiento para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa Pack Solutions SAC?, y el objetivo general es: Implementar un modelo de gestión del conocimiento para mejorar la satisfacción del cliente en la empresa Pack Solutions SAC. La investigación implementa un modelo de gestión de conocimiento basada en el modelo SECI de generación del conocimiento adaptado en base a la propuesta de Nonaka y Take...
