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1
tesis de maestría
Publicado 2024
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Se planteó como objetivo general de la investigación, determinar la relación que existe entre los servicios del gobierno electrónico y la satisfacción del ciudadano en módulo MAC Express del Centro MAC Arequipa, 2022. Para tal fin se aplicó la metodología de investigación o estudio de tipo aplicada, alcance correlacional y enfoque cuantitativo; el diseño fue no experimental de corte transversal o transeccional. La muestra de estudio comprendió a 383 personas, ciudadanos que realizaron trámites en módulo MAC Express del Centro MAC Arequipa en el 2022. Para la recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta y como instrumento el cuestionario para ambas variables: servicios del gobierno electrónico y satisfacción del ciudadano. Los datos obtenidos fueron organizados y procesados a través de estadística descriptiva en tablas y figuras. La prueba de hipótesis se...
2
tesis de grado
Publicado 2021
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La presente investigación se desarrolló en el Centro Mac Ventanilla, la cual tuvo como promedio de atención en estos tiempos de pandemia a 840 ciudadanos diarios aproximadamente, es preciso mencionar que la afluencia de público ha descendiendo desde la aparición del COVID 19 en el país puesto años anteriores el promedio de atención se encontraba entre 2500 a 2000 ciudadanos diarios puesto en esos tiempos no era necesario de citas para la atención. Este estudio se realizó bajo un enfoque cuantitativo de tipo básica o pura, por ello es que se utilizó como instrumentos las encuestas y las encuestas virtuales mediante la herramienta de Google Froms basándose en un cuestionario de preguntas sobre la atención recibida en el centro Mac Ventanilla, buscando que incidencia tenía una variable en la otra, explicando así de esta manera porque la falta, ausencia o decadencia de la var...
3
otro
Publicado 2018
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En el marco de las acciones que realiza para salvaguardar y fortalecer los derechos de los consumidores y la defensa de la propiedad intelectual, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) implementó ventanillas de atención en los MAC (Mejor Atención al Ciudadanos) del Centro Comercial Agustino Plaza en el distrito limeño del mismo nombre y en el Centro Comercial Mall Aventura Porongoche de la ciudad de Arequipa.
4
tesis de grado
Publicado 2018
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El estudio busca determinar la relación existente entre la gestión administrativa y la calidad en los servicios que ofrece el centro MAC Lima Norte -2018. el enfoque del estudio fue cuantitativo, con un diseño no experimental de corte transversal, el modelo corresponde a la correlacional, aplicada. 92,615 personas conformaron la población que acudieron al centro MAC Lima Norte durante el mes de mayo del 2018, se aplicó a una muestra no probabilístico de 389 clientes, se empleó como instrumento un cuestionario tiene el prototipo Likert, con 20 reactivos para cada variable de estudio. Asimismo, se sometieron los datos al estadístico SPSS - Alfa de Cronbach, dando como resultado 0.823 que sirvió para delimitar ambas variables (la gestión administrativa y la calidad en los servicios), el cual demostró que el cuestionario tiene confiabilidad y veracidad. El producto obtenido dentro...
5
artículo
Publicado 2021
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En Perú, en el marco de la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública, se viene trabajando por un Estado orientado a los ciudadanos y con entidades públicas que funcionen articuladamente. Por ello, se crea la Plataforma de Mejor Atención al Ciudadano (Plataforma MAC) para mejorar la calidad de los servicios del Estado, articulándolos y acercándolos a los ciudadanos mediante diversos canales de atención. En 2014, el Centro MAC Ventanilla (CMV) inicia su funcionamiento gestionado por la Municipalidad Distrital de Ventanilla, logrando congregar 11 entidades públicas y realizar 522 488 atenciones durante el año 2018. El presente artículo describe y analiza la gestión de la operación del CMV mediante los agentes facilitadores del Modelo EFQM de Excelencia. Si bien el CMV puede constituirse como uno de los principales canales presenciales debido a su alto número d...
6
artículo
Publicado 2021
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En Perú, en el marco de la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública, se viene trabajando por un Estado orientado a los ciudadanos y conentidades públicas que funcionen articuladamente. Por ello, se crea la Plataforma de Mejor Atención al Ciudadano (Plataforma MAC) para mejorar la calidad de los servicios del Estado, articulándolos y acercándolos a los ciudadanos mediante diversos canales de atención. En 2014, el Centro MAC Ventanilla (CMV) inicia su funcionamiento gestionado por la Municipalidad Distrital de Ventanilla, logrando congregar 11 entidades públicas y realizar 522 488 atenciones durante el año 2018.El presente artículo describe y analiza la gestión de la operación del CMV mediante los agentes facilitadores del Modelo EFQM de Excelencia. Si bien el CMV puede constituirse como uno de los principales canales presenciales debido a su alto número de ...
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tesis de maestría
Publicado 2017
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El presente estudio estableció la relación existente entre las variables: Gestión del servicio y conformidad del usuario del Centro MAC, Sede Callao – Lima 2016; sobre los resultados encontrados luego de aplicados los instrumentos de recolección de datos para cada variable. Las siglas MAC (Mejor Atención al Ciudadano) es un centro de servicios como plataforma presencial que reúne un conjunto de entidades públicas y privadas, ofreciendo procedimientos y servicios en un mismo espacio físico integrado de atención, generando al ciudadano ahorro de tiempo y costo. Se realizó el estudio del marco teórico mediante los estudios de Gadea (2000) para la variable gestión de servicio y Sacanell (1995) para la variable conformidad del usuario, además se revisaron detalladamente los antecedentes referidos a las variables de estudio. El estudio de tipo aplicada de nivel correlacional, de...
8
tesis de grado
Publicado 2019
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El presente estudio plantea la necesidad de caracterizar el proceso de operacionalización del Centro MAC Ventanilla , describiendo la gestión interna a un nivel operativo tomando en cuenta que es un espacio donde confluyen entidades públicas de distintos niveles de gobierno. Para ello, se ha tomado en cuenta como base un modelo europeo para la gestión de la calidad utilizado internacionalmente: el Modelo EFQM de Excelencia. La investigación se realiza mediante un estudio de caso a una plataforma presencial del sector público, el Centro MAC Ventanilla, la cual tiene por objetivo prestar una serie de servicios de distintas entidades públicas es un mismo espacio, en este caso ubicado en el distrito de Ventanilla, garantizando la mejor atención al ciudadano (Decreto Supremo 090-2019-PCM). Por consiguiente, el presente trabajo de investigación caracteriza el proceso de operacionaliza...
9
tesis de grado
Publicado 2019
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El presente estudio plantea la necesidad de caracterizar el proceso de operacionalización del Centro MAC Ventanilla , describiendo la gestión interna a un nivel operativo tomando en cuenta que es un espacio donde confluyen entidades públicas de distintos niveles de gobierno. Para ello, se ha tomado en cuenta como base un modelo europeo para la gestión de la calidad utilizado internacionalmente: el Modelo EFQM de Excelencia. La investigación se realiza mediante un estudio de caso a una plataforma presencial del sector público, el Centro MAC Ventanilla, la cual tiene por objetivo prestar una serie de servicios de distintas entidades públicas es un mismo espacio, en este caso ubicado en el distrito de Ventanilla, garantizando la mejor atención al ciudadano (Decreto Supremo 090-2019-PCM). Por consiguiente, el presente trabajo de investigación caracteriza el proceso de operacionaliza...
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tesis de maestría
Publicado 2023
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De acuerdo a la Estrategia de Mejor Atención al Ciudadano, implementada por la PCM (D.S. N° 091-2011-PCM), se investigó sobre la perspectiva del usuario que asiste a los módulos de RENIEC en el centro de atención MAC Lima Norte, a fin de proponer un plan de mejora continua. Para la investigación, se aplicó una encuesta a 200 usuarios (cliente externo) atendidos por RENIEC en el centro de atención MAC Lima Norte, los cuales respondieron al formulario; “Encuesta sobre la atención de RENIEC – MAC Lima Norte”, asimismo, una entrevista aplicada al cliente interno para lo cual se usó el formulario; “Entrevista al cliente interno de RENIEC- MAC Lima Norte”, ambas estaban orientadas a conocer la percepción, expectativas y opinión del cliente tanto interno como externo, por ser ambos parte importante de la organización. Esto nos permitió identificar las necesidades y los r...
11
tesis de maestría
Publicado 2019
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El presente trabajo de investigación titulado “Nivel de aceptación tecnológica de los servicios digitales en el Centro de Mejor Atención al Ciudadano (MAC) Lima Norte – 2019”, tuvo como objetivo principal determinar el nivel de aceptación tecnológica de los servicios digitales brindados por instituciones del Estado en el Centro de mejor atención al ciudadano (MAC). Para realizar esta investigación se tomó como muestra a 80 personas entre varones y mujeres que habían realizado trámites en el Centro de mejor atención al ciudadano en el horario de 2:00 pm hasta las 7:00 pm, durante un solo día, esta selección se realizó por conveniencia por lo que el constituye una muestra no probabilística. La investigación fue de diseño no experimental, de nivel descriptivo y la técnica de recolección de datos utilizada fue la encuesta, cuyo instrumento fue el cuestionario del mo...
12
tesis de maestría
Publicado 2022
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La presente investigación busca identificar la relación entre la inteligencia emocional con la calidad en la prestación de los servicios que se brindan en la plataforma de mejor atención al ciudadano, en particular en el Centro de Mejor Atención al Ciudadano de Lima Norte (Centro MAC Lima Norte), tomando en consideración que las intervenciones que tienen como fin optimizar la gestión de la administración pública no siempre han logrado alcanzar los objetivos de mejora esperados. Parte de los efectos de lo mencionado se evidencian en la falta de confianza que las personas tienen respecto de los servidores civiles a cargo de la atención de los servicios, la misma que se encuentra relacionada con la percepción de ausencia de empatía, comprensión y humanidad para con la atención que reciben. La metodología utilizada corresponde a una investigación con enfoque cuantitativodescr...
13
tesis de grado
Publicado 2024
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La investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la escasez de personal y la calidad de servicio al ciudadano en el Centro MAC Lima Este, Lima, 2024. Basada en teorías de calidad del servicio, gestión de recursos humanos y el modelo de Gestión del Talento, se vincula con el ODS 16, que promueve instituciones eficaces e inclusivas. La metodología fue aplicada, con enfoque cuantitativo, diseño no experimental y alcance correlacional descriptivo. Se encuestó a 51 ciudadanos, seleccionados de una población de 60 tras aplicar criterios de exclusión. Los instrumentos incluyeron dos cuestionarios: uno con 12 ítems para medir la escasez de personal y otro con 15 ítems para la calidad de servicio, validados por expertos (v de Aiken = 1) y con alta confiabilidad (α = 0.926 y α = 0.964). La prueba de hipótesis indicó una significancia de 0.000, confirmando una relaci...
14
tesis de grado
Publicado 2025
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El objetivo de la investigación es determinar cómo la implementación de los Centros MAC, han influido en la integración de los servicios de las entidades públicas del Estado, para lo cual se ha realizado un análisis de las atenciones de 10 Centros Mac a fin de definir si las atenciones han sido en un solo servicio o varios, considerando para ello el análisis de la variable del DNI de las personas atendidas. El análisis de la data y contrastación de la hipótesis general con una media del 50%, considerando las hipótesis específicas, se puede afirmar que la implementación de los Centros MAC, constituyen una buena alternativa para promover la integración de los servicios de las entidades públicas del Estado.
15
tesis de grado
Publicado 2017
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El trabajo a desarrollar se inscribe en el campo de la educación, siendo específicos, en el de la Educación Básica Especial (EBE), en el cual se contempla el diseño de un Centro Integral para Personas con Síndrome de Down. El tema de diseño de centros de educación especial en el Perú ha sido poco tratado y en cuyos casos no se ha desarrollado de la mejor manera, debido a que normalmente no se tratan de instituciones concebidas como tales desde su propuesta, sino que son centros educativos regulares o iglesias que se adecuan en la medida de sus posibilidades para acoger y brindar apoyo a las personas con discapacidad física, sensorial, psíquica e intelectual (retardo mental, Síndrome de Down, autismo, entre otros), promoviendo algunas actividades de capacitación productiva, como talleres, o de recreación, pero que son de limitado alcance y carecen de soportes institucionales...
16
tesis de grado
Publicado 2012
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Se ha planteado el objeto de estudio siguiendo el procedimiento de la investigación científica, mostrando la realidad que se percibe, para formular el problema que se encuentra en esta realidad. La comprensión del problema permite fijar los objetivos, generales y específicos, a los que se requiere llegar con la investigación, definiendo la hipótesis y las variables de la investigación, haciendo la justificación correspondiente, entre las delimitaciones y limitaciones, en las que se enmarca este trabajo. En la sustentación del trabajo de investigación, la recopilación de esta información se ha ordenado, de tal forma que se puede entender mejor el espíritu de la investigación. Se detalla el proceso de selección de personal, desde el reclutamiento, hasta la entrevista final. De la psicología industrial, el estudio se centró en la parte de la psicología del personal, import...
17
tesis de grado
Publicado 2024
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El Centro de Mejor Atención al Ciudadano – MAC Lima Este, es una plataforma de atención del Estado que beneficia a los ciudadanos al permitirles la realización de varios trámites públicos en un solo ambiente físico. Sin embargo, durante el último año ha venido presentando inconvenientes en la prestación de los servicios más demandados, debido a factores que vienen afectando la calidad que se busca brindar a los usuarios como parte de un plan de modernización estatal al servicio de la ciudadanía. Por tal motivo el presente trabajo tiene como objetivo identificar las causas y las principales problemáticas que vienen afectando el nivel de calidad brindado, aplicando un método descriptivo y de diagnóstico situacional basado en la experiencia dentro del campo laboral, empleando la observación y el análisis de los procesos e indicadores de gestión. Como resultado se han ide...
18
tesis de maestría
Publicado 2024
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La indagación llevada a cabo llegó a plantear como finalidad conocer la influencia de la gestión de los servicios públicos del MAC en la satisfacción de los usuarios en la ciudad de Arequipa, en el periodo 2022-2023, para el cumplimiento de dicho fin se empleó una metodología enfocado de manera cuantitativa, de nivel correlacional – básico, mediante un corte transversal, para lo cual se tuvo a 384 usuarios que fueron parte de la muestra, ya que fueron quienes respondieron a un cuestionario para cada variable de estudio. El instrumento estuvo compuesto por una escala Likert con 5 opciones de respuesta. Los hallazgos permitieron precisar que existe relación entre las variables, dado que la Sig. = 0,000 y se encontró que en un 34% influye la gestión de servicios sobre la satisfacción de los usuarios, asimismo se encontró que las dimensiones como: Planificación operativa, org...
19
tesis de grado
Publicado 2021
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El presente trabajo de investigación pretende analizar la correlación de las propiedades mecánicas, centrado en la estabilidad y flujo para mezclas asfálticas en caliente empleando la prensa Marshall y la prensa de compresión hidráulica en la provincia de Huancayo, aplicando investigación correlacional se propondrá ecuaciones de correlación que permitan relacionar resultados obtenidos con ambas prensas. Este análisis con la prensa de compresión hidráulica previamente acondicionada para asemejar en lo posible los resultados obtenidos con los de una prensa Marshall para cumplir con los requerimientos técnicos, se justifica ya que la prensa de compresión hidráulica es más accesible para la mayoría de laboratorios y el costo por uso es menor. Se proyectó realizar un diseño de mezcla asfáltica base, del cual se determinaron sus propiedades mecánicas en la estabilidad y fl...
20
tesis de maestría
Publicado 2018
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Esta investigación tiene como objetivo principal determinar la incidencia de la simplificación administrativa en la creación de valor público en el Centro de Mejor Atención al Ciudadano (MAC) de Lima Norte (Lima, Perú) durante el 2018; luego de diagnosticar la situación actual del centro MAC, mediante el uso de los marcos conceptuales del Valor Público, así como de sus herramientas la Cadena de Valor Público y el Triángulo Estratégico. Se evaluaron las dimensiones de satisfacción y desarrollo organizacional con el propósito de validar la pertinencia de la simplificación administrativa en cuanto a creadora de valor público. Para tal fin, además de la revisión de la normativa vigente y de estudios previos, se realizó una encuesta representativa y entrevistas a expertos. Los principales hallazgos sugieren un mayor aprovechamiento del canal de atención virtual, la impleme...
