Plan estratégico para la mejora continua de la calidad en la atención a los usuarios del RENIEC, brindada en el centro de atención MAC Lima Norte

• Autores: Tineo Arenas, Lidia Noemí Ivette, Viacava Antayhua, Ellen Leslei
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Nacional del Callao
• Repositorio: UNAC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unac.edu.pe:20.500.12952/8105
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12952/8105
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Plan de mejora; ISO 9001:2015; Gestión pública; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.09.00

De acuerdo a la Estrategia de Mejor Atención al Ciudadano, implementada por la PCM (D.S. N° 091-2011-PCM), se investigó sobre la perspectiva del usuario que asiste a los módulos de RENIEC en el centro de atención MAC Lima Norte, a fin de proponer un plan de mejora continua. Para la investigación, se aplicó una encuesta a 200 usuarios (cliente externo) atendidos por RENIEC en el centro de atención MAC Lima Norte, los cuales respondieron al formulario; “Encuesta sobre la atención de RENIEC – MAC Lima Norte”, asimismo, una entrevista aplicada al cliente interno para lo cual se usó el formulario; “Entrevista al cliente interno de RENIEC- MAC Lima Norte”, ambas estaban orientadas a conocer la percepción, expectativas y opinión del cliente tanto interno como externo, por ser ambos parte importante de la organización. Esto nos permitió identificar las necesidades y los recursos que se requiere para la mejora continua de la calidad en la atención del usuario del RENIEC en el centro de atención MAC Lima Norte. Por lo que el trabajo de investigación propuso reforzar los siguientes puntos: mejorar el tiempo de espera en la atención, la capacidad de respuesta y amabilidad por parte del cliente interno; lo que conllevaría a que el usuario (cliente externo) perciba una mejor experiencia en el servicio, logrando la satisfacción del mismo.