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tesis de grado
Publicado 2015
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CLIMA LABORAL PROCESOS QUE INTERVIENEN EN EL CLIMA LABORAL ELEMENTOS DEL CLIMA LABORAL TIPOS DE CLIMA LABORAL IMPORTANCIA DEL CLIMA LABORAL RELACIÓN DEL CLIMA LABORAL CON OTRAS VARIABLES ESTRÉS AGOTAMIENTO AUTOESTIMA CONFLICTO RE ROLES PARTICIPACIÓN COMUNICACIÓN IDENTIFICACIÓN CON LA EMPRESA CLIMA LABORAL ACTUAL CARACTERÍSTICAS DEL CLIMA LABORAL EXISTENTE EN LA EMPRESA TIPO DE CLIMA LABORAL EXISTENTE EN LA OFICINA ASPECTOS DEL CLIMA LABORAL EXISTENTES EN LA OFICINA ESTUDIO DE LAS VARIABLES DE EVALUACIÓN DEL CLIMA LABORAL EXISTENTE EN LA OFICINA
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tesis de grado
Publicado 2018
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La Tesis titulada “Implementación de un Aplicativo de Web para el Área COT 101 de Telefónica del Perú”, tuvo como ámbito de estudio el Área COT 101 de Telefónica del Perú, quienes en conjunto con ATENTO se encargan de atender las averías e incidencias de manera remota y corroborar la conformidad de atenciones técnicas brindadas todo el Perú. La problemática en el proceso de atención al cliente del Área COT 101, quienes no contaban con una herramienta adecuada para desarrollo de sus actividades, obligaba a los usuarios a utilizar métodos manuales y archivos Excel que funcionaban como único instrumento para la gestión de tickets. A fines internos, el área COT 101 y otras áreas necesitan la información del proceso de atención a los clientes. Es necesario tener una traza de los estados de un ticket y entender las casuísticas que ha sufrido, para contar con una infor...
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tesis de grado
Publicado 2017
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Las Tecnologías de Información y Comunicación constituyen actualmente, una herramienta estratégica para el desarrollo institucional global y descentralizado, y es precisamente de la importancia de su adecuada gestión y desempeño, de donde surge la necesidad de verificar que las políticas y procedimientos establecidos para su desarrollo, se lleven a cabo de manera oportuna y eficiente permitiendo un mejoramiento continuo. El objetivo de la presente investigación es mejorar los procesos que se realizan en el Banco Financiero Sede Chimbote y con mayor enfoque en el área de crédito aplicando una auditoría informática. Para ello se utilizó el estándar COBIT como modelo que permitirá auditar la gestión y control de los sistemas de información y tecnología. Como se resultado de las encuestas realizadas se logró verificar el incremento de la satisfacción de los clientes del B...
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tesis de grado
Publicado 2021
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La presente tesis titulada plan de mejora en el área de atención para aumentar la satisfacción del cliente en la cebichería San Gregorio, se realizó a fin de mejorar el nivel de satisfacción de los clientes. Por ello el objetivo general de la investigación es proponer un plan de mejora en el área de atención para aumentar la satisfacción de los clientes en la cevichera San Gregorio. Con una investigación te tipo aplicada, a nivel explicativo, un diseño pre-experimental y con un enfoque cuantitativo. La población son los clientes que solicitan pedidos a la empresa, siendo la muestra 217 clientes, se empleó la técnica de la entrevista y como instrumento el cuestionario. Luego de la implementación del plan de mejoras propuesto, basado en la metodología del círculo de Deming, se llegó a obtener un incremento de 25.7%, pasando de 61.2% y llegando a 86.9%. Por lo tanto, se c...
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tesis de grado
Publicado 2022
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El objetivo principal de esta tesis contempla la aplicación de un modelo de Big Data para mejorar la toma de decisiones del área logística de la Empresa Océano Seafood S.A. Se caracterizó por presentar un enfoque cuantitativo con un nivel descriptivo correlacional, El diseño de estudio fue mediante la post prueba con un grupo de control, con una población total de 300 clientes y proveedores, con una muestra aleatoria simple de 169 personas a quienes se les aplicó un instrumento de preguntas cerradas con alternativas de respuestas de escala de Likert. Su confiabilidad fue calculada, aplicando el Alpha de Cronbach, obteniéndose un resultado de 0.773666, ubicándose al instrumento en una escala de alta confiabilidad El área logística de la empresa es encargada de gestionar el transporte de la mercadería desde su punto de recojo hasta el terminal de desembarque que el cliente sol...
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tesis de grado
Publicado 2023
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The present work experience was carried out the process of selling new vehicles of the company Autonort Trujillo S.A.C. It was possible to identify that although the values of the KPIs of closing rate, sale of complementary products and prospect satisfaction are good, they can be improved by taking the average values of the Toyota dealer network as a reference. In this work, the Kaizen methodology was applied in order to clarify the current and ideal situation to identify the problem or gap, break down the problem, establish objectives, analyze root causes, develop and implement countermeasures, as well as monitor processes and results, to finally standardize successful processes or make appropriate adjustments. Applying this methodology, the result was an increase in the closing rate per listing from 6.1% to 7%, the closing rate per costumer from 7.3% to 8.5%, the sale of accessories fr...
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tesis de grado
Publicado 2012
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Actualmente, las empresas enfrentan mercados altamente competitivos, en donde la innovación y aplicación de tecnologías son requisito de sobrevivencia. Los consumidores actuales son personas informadas, con necesidades sofisticadas y complejas, que conocen y exigen sus derechos. Para las empresas ya no es suficiente el tratar de producir y vender sus productos en forma rápida y eficiente, sino que deben superarse y adaptarse a las necesidades de los mercados. Es por este motivo que el desarrollo de la disciplina del marketing ha evolucionado notablemente, desde una orientación al producto, hasta llegar a un servicio netamente orientado al cliente, donde captarlos constituye una condición necesaria pero no suficiente, se requiere además, retenerlos y fidelizarlos para la creación de relaciones a largo plazo. En el contexto de la fidelización, nace la necesidad de analizar la cond...
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tesis de grado
Publicado 2022
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El presente proyecto de investigación tiene como objetivo principal mejorar la atención al cliente en la empresa Vidrieria San Miguel basado en un chatbot inteligente. La investigación presenta un diseño de investigación pre experimental basándose en el enfoque cuantitativo y de tipo aplicada, así como el alcance explicativo. Se realizaron pruebas pre test y post test para los indicadores de los cuales obtuvimos un aumento en el porcentaje promedio de éxito de respuestas ante consultas no identificadas. A su vez una mejora en la ejecución del tiempo promedio de reserva usando el chatbot y un valor de hasta el 90% de mejora en el nivel de satisfacción al cliente. Basándonos en ello, concluimos que nuestro agente conversacional inteligente mediante la plataforma Facebook Messenger respecto al proceso de reservas y consultas ha sido de manera positiva, mejorando los indicadores t...
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tesis de grado
Publicado 2024
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El Ciclo Deming dentro del estudio contable mejora la calidad de servicio mediante la mejora continua, optimización de procesos, mayor satisfacción al cliente garantizando la competitividad en el mercado y éxito a largo plazo. La presente tesis tuvo como objetivo de desarrollo sostenible (ODS) número 9: “Industria, innovación e infraestructura” la cual ayuda a construir infraestructura, fomenta la innovación y apoya el desarrollo sostenible, teniendo como el objetivo determinar de qué manera el ciclo Deming mejora la calidad del servicio en área de atención al cliente, Los Olivos, 2024 teniendo una metodología de tipo aplicada del método cuantitativo y de diseño experimental, con una población y muestra de 57 clientes indicado en la nómina de la empresa, de muestreo probabilístico aleatorio simple teniendo como resultado mediante el análisis descriptivo una mejora de ...
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tesis de grado
Publicado 2022
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Actualmente, la abundante cantidad de datos que se tienen de clientes en las distintas empresas y el incremento en el uso de la tecnología han generado interés por profundizar la investigación sobre ello, además de desarrollar algoritmos y modelos para análisis de agrupamiento. Los modelos de clustering dirigidos al agrupamiento de clientes permiten a las organizaciones encontrar perfiles y patrones de servicios o compra, los cuales permiten generar estrategias para tomar mejores decisiones en la publicidad y canales con sus clientes. En la presente investigación, se realiza el análisis RFM (Recencia, Frecuencia y Dinero) para identificar los perfiles de clientes en un supermercado en base a sus iteraciones; luego, se emplea el algoritmo k-means para obtener los clústers adecuados y así identificar a los clientes potenciales. El objetivo de esta investigación es desarrollar un ...
11
tesis de grado
Publicado 2021
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The following labor sufficiency report aimed to determine the performance in the credit area on the delinquent portfolio in CMAC de Piura agency Huamachuco 2019-2021; the problems that arose during my experience are: The main problem detected is that the delinquent portfolio was increasing, since in 2019 it was 7.52%, this is due to the fact that the assigned portfolio was not monitored and stay in touch with my clients who are late. As a result, the portfolio at risk for the year 2019 was S/ 112,871.42, for the year 2020 it was S/ 192,385.02 and for the year 2021 it was S/ 101,892.47. The doubtful portfolio for the year 2019 was S/ 75,200.80, for the year 2020 it was S/ 192,571.49 and for the year 2021 it was S/ 88,658.36. The portfolio in loss for the year 2019 was S/ 85,739.39, for the year 2020 it was S/ 166,276.86 and for the year 2021 it was S/ 84,667.73. Concluding that with the i...
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tesis de grado
Publicado 2015
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RESUMEN La Metodología 5’S nos permite mantener organizada, limpia, segura y sobre todo en disminuir horas hombre en el área de trabajo. La ejecución de esta metodología se realizó en el área de operaciones de Financiera Confianza S.A para mejorar la calidad del servicio de atención al cliente, donde la presente investigación tuvo como fin demostrar que la Implementación de 5’S mejora la Atención al Cliente del Área de Operaciones de Financiera Confianza 2014 - Trujillo. El tipo de diseño fue pre experimental aplicando un pre test y post test. Para la recolección de datos se aplicó una encuesta al personal del área de operaciones y a los clientes de Financiera Confianza. Concluyendo que con la implementación de las 5’S se logró crear un ambiente de trabajo más agradable, limpio, productivo y eficiente en el área de Operaciones de Financiera Confianza, pasando de ...
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tesis de grado
Publicado 2022
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La presente investigación lleva por título “Calidad de Servicio paramejorarla atención al cliente en el área del restaurante de la Granja Heidy – Lima”, anteello se planteó como objetivo general proponer un plan estratégico decalidadbasado en el modelo SERVQUAL para mejorar la atención al cliente enel áreadel restaurante de la Granja Heidy, para lograr dicho objetivo general setuvoqueplantear los siguientes objetivos específicos: determinar la calidad deserviciopercibida por los clientes en el Restaurante La Granja Heidy, Lima; diagnosticar lasituación actual de la atención percibida por los clientes en el RestauranteLaGranja Heidy, Lima; finalmente diseñar estrategias de calidad de servicioparamejorar la atención al cliente en el área del restaurante de la Granja Heidy, Lima. La población que se tomó en cuenta para la investigación fueron los clientesdelaGranja He...
15
tesis de grado
Publicado 2019
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La investigación surge a partir de las necesidades que hoy en día tienen los supermercados por mejorar la atención y servicio que brindan a sus clientes. La tiene como objetivo desarrollar capacitaciones parar optimizar la atención en el área de Servicio al Cliente Tottus S.A. Open Plaza Chiclayo 2018 La investigación es tipo descriptiva – aplicada, El diseño utilizado es cuasi experimental, de un solo grupo con medición previa (antes) y posterior (después) de la variable dependiente, pero sin grupo control. Las variables utilizadas para la investigación fueron Capacitación y Servicio al cliente basados en las teorías de Chiavenato y Parasuraman. La población y muestra estuvo conformada por 30 colaboradores de la empresa; la técnica utilizadas para la recolección de datos fue la encuesta y el instrumento utilizado el cuestionario. Se concluye Tottus SA., no ha realizado ...
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tesis de grado
Publicado 2010
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La empresa en donde se implementó la presente solución maneja en su sistema transaccional información de Clientes, Productos, Ramos, Siniestros, Pólizas, Certificados y Planes. El Área de Marketing necesita explotar la misma para poder analizar la información y tomar mejores decisiones en base a ello. Las soluciones existentes se encuentran inoperativas por inconvenientes en su tiempo de carga y reglas de negocio mal definidas. Se necesitan definir indicadores para la gestión de clientes que se encuentren alineados con los objetivos del área. Asimismo, para asegurar la correcta carga se crearan nuevos procesos ETL los cuales permitirán generar información oportunamente.
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tesis de grado
Publicado 2022
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En este trabajo de investigación se plantea el siguiente objetivo general, proponer metodologías de mejora continua para el área de atención al cliente, en una empresa de saneamiento, Barranca 2022. La investigación se desarrolló bajo la metodología de estudio, con el enfoque mixto, de tipo proyectivo, con un diseño secuencial explicativo, con un sintagma holístico y la aplicación de los métodos analíticos, deductivos e inductivos. La muestra de estudio estuvo conformada por 48 trabajadores del área de atención al cliente y 03 unidades informantes, la técnica de investigación que permitió la recolección de datos corresponde a la encuesta y entrevista, por medio de los instrumentos de cuestionarios y guía de entrevista. Se midió la confiabilidad de estos cuestionarios con el Alfa de Cronbach y se validó por un juicio de especialistas, para el análisis de la informaci...
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tesis de grado
Publicado 2022
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La aplicación cloud basado en una solución Big Data que realiza un proceso de carga de información crediticia de clientes en una base de datos no relacional como es CosmosDB, esta información se dispone mediante un API de negocio, que a su vez consume esta data y proporcionar una vista única al área de ventas, de esa manera les facilita la evaluación de venta de créditos o demás productos financieros, ya que tendrían una forma fácil de acceder a esa información, con 0 costo. Con la implementación del presente proyecto se logró contribuir en la colocación y oferta de productos minoristas en el área comercial de la entidad financiera. Asimismo, se está generando ahorro en los costos de operación por la solicitud de dicha información. El proyecto fue desarrollado en una plataforma cloud (Microsoft Azure), y desplegado sobre un clúster de Azure Databricks para el procesam...
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tesis de grado
Publicado 2010
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La empresa en donde se implementó la presente solución maneja en su sistema transaccional información de Clientes, Productos, Ramos, Siniestros, Pólizas, Certificados y Planes. El Área de Marketing necesita explotar la misma para poder analizar la información y tomar mejores decisiones en base a ello. Las soluciones existentes se encuentran inoperativas por inconvenientes en su tiempo de carga y reglas de negocio mal definidas. Se necesitan definir indicadores para la gestión de clientes que se encuentren alineados con los objetivos del área. Asimismo, para asegurar la correcta carga se crearan nuevos procesos ETL los cuales permitirán generar información oportunamente.
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tesis de grado
Sistema de colas en el área de operaciones de la Oficina Principal del Banco de Crédito, Cusco-2017.
Publicado 2017
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En el presente trabajo se investigó el Sistema de Colas del Área de Operaciones del Banco de Crédito (BCP) Oficina Principal de la ciudad de Cusco, para lograr este objetivo se consideraron los tres tipos de segmento de clientes del banco: Banca Exclusiva, Clientes que cuentan con tarjeta del banco y los Visitantes usuarios sin tarjeta. El objetivo general de la investigación fue conocer como es el sistema de colas en el área de operaciones de la oficina principal del Banco de Crédito en la ciudad del Cusco; el nivel de estudio es descriptivo; el tipo de investigación es básico; con un diseño no experimental y enfoque cuantitativo; la técnica de investigación fue aplicada a la totalidad de los clientes de banca exclusiva, los clientes (con tarjeta) y los visitantes (usuarios sin tarjeta) que realizaron transacciones entre las horas 12:00 p.m. a 13:30 p.m. y 16:30 p.m. a 18:00 ...
