Actualmente, las empresas enfrentan mercados altamente competitivos, en donde la innovación y aplicación de tecnologías son requisito de sobrevivencia. Los consumidores actuales son personas informadas, con necesidades sofisticadas y complejas, que conocen y exigen sus derechos. Para las empresas ya no es suficiente el tratar de producir y vender sus productos en forma rápida y eficiente, sino que deben superarse y adaptarse a las necesidades de los mercados. Es por este motivo que el desarrollo de la disciplina del marketing ha evolucionado notablemente, desde una orientación al producto, hasta llegar a un servicio netamente orientado al cliente, donde captarlos constituye una condición necesaria pero no suficiente, se requiere además, retenerlos y fidelizarlos para la creación de relaciones a largo plazo. En el contexto de la fidelización, nace la necesidad de analizar la cond...