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tesis de grado
Publicado 2021
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Tuvo como objetivo principal determinar la relación que existe entre satisfacción y fidelización de los clientes de la empresa Empaques Alto Mayo, Moyobamba, 2021. Se utilizó como teorías de autores como la de Vicuña, J. (2020), quien nos brindará información importante y concisa sobre las variables de investigación que fueron la satisfacción y fidelización de clientes. El tipo de investigación empleada en el estudio fue descriptiva y correlacional, de diseño no experimental. La muestra estuvo conformada por 19 empresas. El instrumento de recolección de datos que se empleó fue un cuestionario estructurado, los resultados fueron tabulados por medio del programa Excel y SPSS para poder tener obtener más confiabilidad en el resultado final, donde se puede decir que ambas variables en primera instancia guarda mucha relación referente a los datos obtenidos, sin embargo como s...
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tesis de grado
Publicado 2025
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El trabajo tiene como objetivo analizar las estrategias de fidelización de clientes con alto patrimonio en una empresa del sector microfinanciero ubicado en el norte del Perú, en un contexto marcado por la disminución de tasas de interés y el aumento de la competencia financiera. A través de una investigación de enfoque cualitativo, se describen los procedimientos institucionales, los criterios internos para la autorización de tasas preferenciales y el papel que cumple la gestión directa del cliente en la sede principal. La fidelización en este segmento requiere una combinación de experiencia técnica, atención personalizada y flexibilidad operativa, siempre dentro del marco normativo de la institución. En este sentido, el estudio demuestra que la relación histórica con el cliente, la respuesta oportuna y la gestión de expectativas son factores decisivos en la retención e...
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tesis de grado
Publicado 2023
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El presente proyecto de investigación se basó en implementar un ChatBot para el aprendizaje de los usuarios con respecto a las enfermedades Covid – 19 y Viruela del Mono. Se utilizó la herramienta Power Virtual Agents para el desarrollo del ChatBot, de igual manera se hizo uso de la metodología SCRUM para el desarrollo del mismo. La investigación fue de tipo aplicada, con un diseño Pre – Experimental, utilizando un enfoque cuantitativo. Las variables de estudio fueron el ChatBot, y el aprendizaje sobre la Covid - 19 y Viruela del Mono. Las dimensiones estudiadas fueron: La Motivación al Aprendizaje del usuario y la Satisfacción de usuario. La muestra se basó en un total de 35 personas. Se hizo uso de la escala de Likert usando encuestas, para el respectivo análisis de datos. Se utilizó el Software IBM SPSS para el análisis estadístico de los resultados obtenidos en las e...
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tesis de maestría
Publicado 2019
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El estudio denominado: Calidad del servicio y satisfacción del cliente externo en el Puesto de Salud El Alto, Talara 2019, tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente externo en el Puesto de Salud El Alto, Talara 2019. El estudio planteó la hipótesis: Existe relación significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente externo en el Puesto de Salud El Alto, Talara 2019. La muestra de estudio fue de 190 pacientes con quienes se utilizó el muestreo probabilístico. El estudio se enmarco en el enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo - correlacional transversal, con un diseño no experimental. La técnica que se desarrolló fue la técnica de la encuesta y el cuestionario, validaron dos cuestionarios con respuestas de escala ordinal con los coeficientes .938 para la encuesta de la variable calidad del se...
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tesis de grado
Publicado 2019
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El presente trabajo de investigación titulado “Aplicación de Gestión de Procesos de Negocio para mejorar la gestión documental del área de admisión del centro de salud Miraflores Alto.Chimbote.2019.” Tuvo como objetivo general aplicar la metodología de Gestión de Procesos de Negocio para mejorar la gestión documental del área de Admisión del centro de salud Miraflores Alto.chimbote.2019. Se utilizó el método hipotético-deductivo de enfoque cuantitativo; este estudio fue del tipo aplicativo. El diseño fue pre experimental con aplicación de pre test y post test. La muestra estuvo compuesta por 16 historias clínicas, por muestreo por conveniencia. Los datos fueron recopilados utilizando la técnica de la recolección de hoja de datos, Checklist de requisitos, encuesta de satisfacción de usuarios; se utilizó la prueba estadística de análisis de datos. Luego de la imp...
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tesis de grado
Publicado 2023
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La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la propuesta de mejora del control interno administrativo para la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas, rubro ferretería del distrito Carmen Alto, Ayacucho, 2021. Asimismo, esta investigación tiene una metodología de investigación de tipo cuantitativo, nivel descriptivo, diseño no experimental – transversal; con una población de 25 dueños ferreteros del distrito Carmen Alto y una muestra conformada de 7 dueños ferreteros, a los cuales se les aplicó una encuesta mediante un cuestionario referente a las variables en estudio para recolección de la información, los cuales permitieron analizar el control interno administrativo y la gestión de calidad. Los resultados obtenidos fueron, el 57.1% mencionan que a veces realizan evaluaciones periódicas para identificar riesgos, el 42.9% indican que casi...
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tesis de grado
Publicado 2023
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La presente investigación tuvo como objetivo medir la relación entre la adopción tecnológica y el uso de banca digital en clientes adultos del sector bancario del distrito Alto Selva Alegre, Arequipa - 2023. Se empleó una metodología de tipo básica con enfoque cuantitativo, alcance correlacional no causal y diseño no experimental transversal. La población estuvo constituida por 49,770 adultos mayores, a quienes se les aplicó un muestreo probabilístico aleatorio simple, obteniendo una muestra de 384 adultos mayores. La técnica de recolección de datos fue la encuesta, utilizando dos cuestionarios estructurados con preguntas cerradas en escala Likert de 5 niveles. El primer instrumento, elaborado por Cabero y Llorente (2020), constó de 40 ítems para medir la adopción tecnológica. El segundo, elaborado por Alawneh et al. (2016), tuvo 38 ítems. Entre los resultados se determ...
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tesis de grado
Publicado 2025
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La presente investigación tuvo como objetivo general: establecer una propuesta de mejora de la calidad de servicio para la satisfacción del cliente en la empresa de Transportes Interprovincial Móvil Class. S.R.L., Distrito de Carmen Alto, Ayacucho, 2025. La investigación fue de tipo aplicada y de enfoque cuantitativo de diseño no experimental – transversal. La población muestral fueron 50 clientes frecuentes para ambas variables. Para el recojo de la información se utilizó la técnica de la encuesta y el instrumento cuestionario conformado por 20 preguntas es escala de Likert. Los principales resultados fueron: Sobre la variable de calidad de servicio, el 34.00% de clientes señalaron que a veces consideran que el personal es capacitado para la atención, el 34.00% consideran que a veces la resolución de preguntas que se proporcionado es clara y útil, el 32.00% sostienen que ...
9
tesis de grado
Publicado 2018
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El presente trabajo de investigación pretende determinar las variables que tienen más impacto en la satisfacción frente al valor percibido por un segmento de clientes Premium de la banca peruana, específicamente de Interbank, y cómo ello repercute en la Lealtad. Para ello se ha propuesto el uso del modelo GloVal que platea 6 Variables independientes: Valor Funcional del precio, Valor Funcional del Servicio (Calidad), Valor Funcional de las Competencias del personal de contacto, Valor Funcional del Establecimiento, Valor Social y Valor Emocional; y su relación con la Satisfacción y además con la Lealtad medida desde la disponibilidad para recomendar y seguir siendo cliente del banco. Para validar el estudio se han analizado un total de 101 encuestas mediante un análisis factorial, una regresión líneal múltiple y una correlación. Finalmente se confirma la relevancia de las var...
10
tesis de maestría
Publicado 2024
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El presente trabajo tiene como objetivo realizar un plan estratégico para el Banco Cerro Alto (2025 – 2027) buscando posicionarlo como un líder en soluciones financieras digitales en Perú. El Banco enfrenta un entorno competitivo dominado por grandes bancos y un creciente mercado digital, lo que exige una revisión de sus estrategias para alcanzar sus objetivos de rentabilidad, crecimiento y sostenibilidad. El objetivo del plan estratégico se centra en la transformación digital y en la optimización operativa para consolidar a Banco Cerro Alto como una entidad competitiva en el mercado peruano. Producto de las inversiones realizadas en innovación tecnológica y a la expansión geográfica digital lograremos posicionarlo como un Banco referente en soluciones financieras personalizadas para sus clientes. Los resultados del estudio de mercado, así como los análisis financieros y e...
11
tesis doctoral
Publicado 2021
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El presente trabajo de investigación tiene como objetivo de estudio Determinar la relación entre la satisfacción de los estudiantes en tutoría y sus habilidades sociales en el Colegio de Alto Rendimiento, Moquegua 2019. El diseño seleccionado ha sido el descriptivo correlacional, la población total fue de 101 estudiantes que se encuentran cursando el 5to de secundaria y para la muestra se consideró a la población total, la técnica de recolección de datos fue la encuesta, como instrumentos se utilizaron el cuestionario de habilidades sociales y el cuestionario de satisfacción del estudiante con la tutoría, estos instrumentos nos permitieron evaluar los niveles de satisfacción en los estudiantes como el nivel de habilidades sociales así como sus dimensiones. El tipo de investigación es no experimental transversal. El estadígrafo utilizado es el Rho de Spearman. Concluimos q...
12
tesis de grado
Publicado 2019
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La presente investigación tuvo como objetivo general determinar las características de la Calidad del Servicio y Atención al Cliente del Restaurant Cebichería “Los 7 Mares” del Distrito de El Alto. La metodología fue de tipo descriptivo, nivel cuantitativo, diseño no experimental de corte transversal. Como población infinita tuvo una muestra de 68 clientes encuestados para ambas variables. En el recojo de información se empleó la técnica de la encuesta utilizando como instrumento el cuestionario, conformado por 31 preguntas. Luego del procesamiento de datos se llegó a la conclusión: para las dimensiones de la calidad de servicio, 60.3% está de acuerdo con la seguridad por la confianza inspirada; el 54.4% están de acuerdo con los equipos modernos y la pulcritud del personal como elementos tangibles; el 54.4% está de acuerdo con la empatía al recibir atención personali...
13
tesis de maestría
Publicado 2017
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La presente investigación denominada: “Relación entre el desempeño organizacional y la satisfacción del cliente interno en la Dirección de RED de Salud Alto Amazonas – Región Loreto 2017”; tuvo como propósito establecer la relación entre desempeño organizacional y la satisfacción del cliente interno en la Dirección de RED de Salud Alto Amazonas – Región Loreto 2017, para ello se planteó la hipótesis; Existe relación entre desempeño organizacional y la satisfacción del cliente interno en la Dirección de RED de Salud Alto Amazonas – Región Loreto 2017 es significativa. El método utilizado fue el cuantitativo; el tipo de investigación es descriptivo correlacional de corte transversal no experimental. La muestra fue del tipo población censal por ello se consideró a todos los integrantes de la población de estudio, constituidas por 81 trabajadores; a quienes ...
14
tesis de grado
Publicado 2021
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El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo principal demostrar que la aplicación de la Mejora Continua de Procesos mejora la calidad en el área de clasificación y empaquetado de huevos de la empresa La Calera SAC, Alto Larán - Chincha, 2021. La planta clasificadora se basa en el proceso de clasificar por medio de una maquina el producto(huevo) en el cual se separa los huevos rotos, por peso, color y grado de suciedad, dependiendo el tipo de producto pueden ser inyectados para luego pasar a ser pesado y empaquetado por la misma máquina. El tipo de investigación fue aplicada y explicativa. El diseño de la investigación es de tipo cuantitativo y cuasi experimental. La población estudiada está conformada por las mediciones realizadas a los productos en el área de producción realizadas diariamente y consolidadas semanalmente por un periodo de 8 semanas y se considera...
15
tesis de grado
Publicado 2016
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La investigación tuvo como objetivo general; "Establecer una propuesta de gestión de calidad que permita orientar la competitividad del servicio de alimentación en la empresa Restaurant El Huerto de Edén Sagrado E.I.R.L. El Alto - Talara, Año 2016". El tipo de estudio fue aplicado, de acuerdo con la temporalidad, fue transversal y cualitativo, según el diseño, fue descriptivo, debido a que se realizó un análisis descriptivo de la gestión de la calidad y la competitividad empresarial. Las técnicas de análisis de datos aplicados fueron; La encuesta aplicado a los colaboradores y clientes, entrevista aplicado al gerente, la observación aplicado a las instalaciones de la empresa, que contiene como instrumento una lista de cotejos que fue aplicado a los colaboradores encargados del servicio de atención. La muestra para los usuarios y colaboradores se consideró un censo debido a...
16
tesis de grado
Publicado 2019
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RESUMEN Esta investigación teórica, tiene como objetivo principal realizar la revisión sistemática de la literatura, basada en las revistas científicas publicadas a través de un enfoque de diseño de investigación de las empresas, instrumentos y variables, según la dicha investigación solicitada; sobre las principales descripciones de la deficiencia del dicho servicio. Este modelo incorpora una innovadora propuesta de aplicación del QFD, él cual es reconocida como unas de las herramientas más eficientes del Lean Servicie, para este tipo de caso, que nos permite identificar, desplegar metas y aquellos objetivos estratégicos de mayor impacto, para los fines organizativos. El desarrollo de esta investigación también está estructurado mediante metodología del Lean Servicie, que permitió reducir el índice defectuoso del servicio, aplicando la mejora optima, la cual permite ...
17
tesis de grado
Publicado 2024
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Este proyecto de innovación aborda un problema crítico en los sectores de tecnología y manufactura, donde la ineficiencia y la falta de innovación pueden resultar en una pérdida significativa de competitividad y empleo. Los clientes afectados son empresas que buscan mejorar su productividad y eficiencia operativa. Resolver este problema es crucial para mantener la competitividad en el mercado y fomentar el crecimiento económico. La solución propuesta es un producto innovador que ha sido validado a través de metodologías rigurosas como Design Thinking y Lean Startup. El proyecto incluye características avanzadas que ofrecen una mayor eficiencia, reducción de costos y una experiencia de usuario mejorada. Sus beneficios incluyen adaptabilidad a diferentes sectores y potencial de escalabilidad en el mercado global, lo que lo hace una solución robusta y versátil. El modelo de neg...
18
tesis de grado
Publicado 2023
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EL presente trabajo de investigación tiene como objetivo Caracterizar la calidad de servicio en las micro y pequeñas empresas, rubro boticas: caso D´MedicFarma distrito de Carmen Alto Ayacucho, 2020 se empleó la metodología nivel descriptivo de tipo cuantitativo, diseño no experimental y corte transversal la población de estudio fueron 25 clientes que frecuentan a la botica y a criterio del investigador. lo cual se obtuvo como resultado que del 100% que equivale a 25 clientes respondieron que una atención eficaz es necesario para fidelizar a los clientes y el 68% que equivale a 15 clientes afirmaron que si reciben información de las promociones y absuelven sus dudas y el 8% que equivale a 2 clientes respondieron que el personal que atiende no mantiene una apariencia presentable lo cual al cliente no le genera confianza. En conclusión, es importante y fundamental brindar calidad...
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tesis de grado
Publicado 2024
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El propósito de la presente investigación es determinar la relación del CRM y la fidelización de los clientes en un casino de Barranco - 2022. La metodología estuvo basada en un estudio no experimental (sin intervención) de corte trasversal, de nivel descriptivo y correlacional; con una población total de 300 y muestra de 169 clientes, y cuyo instrumento fue el cuestionario de medición de escala tipo Likert, elaborado con 18 premisas. Así mismo con la información obtenida se obtuvo la validez de tres especialistas y la confiabilidad del instrumento utilizando el software estadístico SPSS V26, cuya confiabilidad fue de 0,769 para CRM y 0,838 para la fidelización de los clientes; los resultados nos indican que ambos instrumentos tienen un alto grado de confiabilidad es por ello que obtenemos en la tabla 11 el valor del coeficiente de correlación Rho de Spearman es igual a 0,83...
20
tesis de grado
Publicado 2021
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La calidad de servicio es importante para lograr alcanzar las metas de la organización mediante estrategias a tomar. Para poder comprender el comportamiento de los clientes es importante la investigación realizada, la misma que busca ¿CUÁLES SON LAS CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN LAS MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS EN EL RUBRO DE FERRETERÍAS DEL DISTRITO DE CARMEN ALTO, AYACUCHO, 2018?, que tiene como objetivo general: Describir las características de la calidad de servicio y la fidelización de clientes. Así mismo la investigación está buscando la calidad de servicio a través de la encuesta realizada a los clientes para poder lograr satisfacer la necesidad del cliente y así poder lograr la fidelización de clientes. Por ello, se utilizó una investigación cuyo diseño no experimental - transversal, tipo Aplicada cuantitativa, nivel De...
