Propuesta de mejora de la calidad del servicio al cliente en una empresa de pastelería & catering Lima, Perú-2017

• Autor: Salvador Tantalean, Evelyn Janet
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Privada Norbert Wiener
• Repositorio: UWIENER-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uwiener.edu.pe:20.500.13053/755
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13053/755
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción al cliente; Plan de mejora

La presente investigación tuvo como finalidad realizar una propuesta que permitiera mejorar la calidad del servicio al cliente en la empresa Miski Tanta S.A.C – 2017, considerando la creciente demanda y el desarrollo de nuevos competidores. Para ello, se decidió implementar un plan de acción que incluyó herramientas y acciones estructuradas que orientaron al personal de ventas a brindar un mejor servicio respondiendo de manera adecuada a las necesidades de los clientes. La investigación utilizó el sintagma holístico que emplea la teoría del enfoque mixto, específicamente del tipo aplicado –proyectivo. Se realizó una encuesta a través de una muestra de 332 clientes, así como entrevistas a profundidad a tres individuos relacionados con el área, para posteriormente analizar la información obtenida mediante una triangulación de datos. Los resultados obtenidos en el diagnóstico coincidieron en la necesidad de implementar una propuesta de mejora de la calidad servicio al cliente en la empresa Miski Tanta S.A.C. al obtenerse un nivel deficiente en la subcategoría satisfacción al cliente. Por tal motivo, el nivel de servicio apunta a ser superado con el modelo de mejora de la calidad del servicio.