ManageEngine ServiceDesk Plus en la mejora de la gestión de incidentes de T.I. en la empresa CBE PERU S.A.C., 2018

• Autor: Alcázar Echegaray, Daniel Francisco Martín
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Privada Norbert Wiener
• Repositorio: UWIENER-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uwiener.edu.pe:20.500.13053/2293
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13053/2293
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de incidentes; Base de conocimientos; Acuerdo de nivel de servicio; Tiempo de atención; Procesos

El presente estudio de investigación titulado “ManageEngine ServiceDesk Plus en la mejora de la gestión de incidentes de T.I. en la empresa CBE PERU S.A.C., 2018“; busca mejorar la gestión de incidentes en la empresa mediante el diseño de una plataforma basada en esta tecnología la cual se podrá utilizar en todas las plataformas existentes. Los resultados que se esperan obtener mediante el diseño de esta plataforma es lograr la mejora de la gestión de incidentes en la empresa CBE Perú S.A.C., mediante la automatización de los procesos de derivación a los agentes de soporte y funcionales, teniendo una base de conocimientos que sirva como guía y conforme se resuelvan más incidentes nuevos se alimente de esta información, así mismo para la medición de productividad y toma de decisiones se tendrá la generación de reportes, indicadores y medidores de tiempo de gestión, también se contara con la sincronización de usuarios con la base de datos, control de activos, chat de reporte de incidentes para los usuarios y por ultimo encuestas para medir la satisfacción del cliente ante la atención brindada.