Implementación de service desk - ITIL 4 para mejora de la gestión de incidentes en el Ministerio de Economía y Finanzas

• Autor: De la Cruz Sancho, Carlos Enrique
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional Federico Villarreal
• Repositorio: UNFV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unfv.edu.pe:20.500.13084/11922
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13084/11922
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Ingeniería de software simulación y desarrollo de TICs; Service desk; Gestión de incidentes; ITIL 4; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

En el presente trabajo se plantea determinar en qué medida la implementación de un Service Desk basado en ITIL 4 permite mejorar la gestión de incidentes en el área de Soporte de Sistemas de Información de la Oficina General de Tecnologías de Información del Ministerio de Economía y Finanzas que recibe un promedio de más o menos 900 tickets diarios del aplicativo SIAF (Sistema Integrado de Administración Financiera) de parte de todas las entidades públicas a nivel nacional. Para ello, se tomó una recolección de datos de 90 tickets antes de la implementación del Service Desk (Pre-Test) y 90 tickets después de la implementación del Service Desk (Post-test) y se aplicaron métodos estadísticos haciendo las comparaciones respectivas entre los indicadores cuantitativos (Tiempo de solución de una incidencia, Tiempo de respuesta de un incidente y Tiempo de entrega de reportes). También se menciona los procesos que se realizaron para iniciar el desarrollo de la implementación, costos, tiempos, personas involucradas, etc. En el análisis descriptivo, se evidencia una mejora de más del 40% a casi 100% en los indicadores mencionados.