Influencia de los procesos operativos en la toma de decisión de compra de los clientes externos de la empresa de transportes grupo Horna S.A.C. “GH BUS” de la ciudad de Cajamarca, en el año 2015

• Autores: Calderón Hurtado, Juana Iris, Casas Chusho, María del Carmen
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/7043
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/7043
• Nivel de acceso: acceso cerrado
• Materia: Clientes; Transportes; Administración; Eficacia; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

RESUMEN La presente investigación se realizó en la empresa de transportes Grupo Horna S.A.C “GH Bus” de la ciudad de Cajamarca, en el año 2015, de allí que el propósito de la presente investigación consistió en responder a la pregunta principal: ¿Cómo influye los procesos operativos en la toma de decisión de compra de los clientes externos de la empresa de Transportes Grupo Horna S.A.C. “GH Bus” de la ciudad de Cajamarca?, para ello fue necesario la definición de la influencia de la gestión de ventas en la toma de decisión de compra de los clientes externos, luego se describió la Prestación del Servicio y finalmente la Calidad del servicio. El estudio se sustenta en la teoría y práctica de la calidad: Enfoque basado en procesos en el Modelo EFQM, Gestión por procesos y Teoría de la decisión de Hebert A. Simon. Metodológicamente el trabajo investigativo se aborda desde la perspectiva de los tipos de estudio No experimental, Correlacional- Causal, con la aplicación de un diseño de investigación de campo donde la población estuvo formada por 500 clientes externos, de los cuales quedó un tamaño muestral de 152 clientes externos. La técnica que se aplicó fue una encuesta formada por un cuestionario de 24 preguntas cerradas en escala de Lickert, que fue validado por juicio de experto y se determinó su confiabilidad mediante el alfa de Cronbach cuyo valor fue de 0,881 y una ficha de Observación directa para determinar los tiempos. En el procesamiento de datos, se concluye que existe influencia significativa entre los procesos operativos y la toma de decisión de compra de los clientes externos de la empresa “GH Bus”. Se puede precisar, entonces que los procesos operativos influyen significativamente en la toma de decisión de compra de los clientes externos, es decir a mayores valores en la aplicación de la eficiencia de los procesos operativos se obtienen valores altos en la toma de decisión de compra de los clientes externos. Los procesos operativos que predominaron fueron el proceso de gestión de ventas, prestación del servicio y Calidad del servicio (p=0.00).