RESUMEN La presente investigación se realizó en la empresa de transportes Grupo Horna S.A.C “GH Bus” de la ciudad de Cajamarca, en el año 2015, de allí que el propósito de la presente investigación consistió en responder a la pregunta principal: ¿Cómo influye los procesos operativos en la toma de decisión de compra de los clientes externos de la empresa de Transportes Grupo Horna S.A.C. “GH Bus” de la ciudad de Cajamarca?, para ello fue necesario la definición de la influencia de la gestión de ventas en la toma de decisión de compra de los clientes externos, luego se describió la Prestación del Servicio y finalmente la Calidad del servicio. El estudio se sustenta en la teoría y práctica de la calidad: Enfoque basado en procesos en el Modelo EFQM, Gestión por procesos y Teoría de la decisión de Hebert A. Simon. Metodológicamente el trabajo investigativo se abo...