Diseño e implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 en el servicio de transporte de carga pesada de la empresa Multiservicios Transportes Cajamarca SAC. para incrementar el nivel de satisfacción del cliente interno

• Autor: Malca Becerra, Karin
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2014
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/1332
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/1332
• Nivel de acceso: acceso cerrado
• Materia: Estudios de viabilidad (empresas comerciales); Sistema de gestión de calidad; Empresas de servicios; Satisfacción del cliente; Ingeniería de transporte; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente trabajo tuvo como objetivo general el Diseño e Implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 en el servicio de transporte de carga pesada de la empresa Multiservicios Transportes Cajamarca SAC para incrementar el nivel de satisfacción del cliente interno, con la finalidad de ofrecer un mejor servicio a los clientes externos. Para ello se realizó un análisis de la situación actual a base de los requisitos de la norma ISO901:2008 en el área de transporte de carga pesada a través de la observación directa, entrevistas y encuestas al personal que trabaja en dicha área, se realizó un análisis FODA con sus respectivas estrategias, en donde una de estas fue implementar un sistema de gestión de calidad, además una encuesta de satisfacción del cliente interno, luego se procedió a la realización del sistema de gestión de la calidad ya que cubre con la mayoría de los problemas encontrados en el diagnostico actual, obteniendo como resultados que los requisitos de la norma aumento en un 30.54% y la satisfacción del cliente interno aumento en un 21% y por último se proyectaron los costos generados para la implementación del sistema y posteriormente verificar la viabilidad del proyecto dando como resultado un índice de rentabilidad de 56.68 este indicador nos aduce que por cada sol invertido en este proyecto se genera una rentabilidad de 55.68 soles.