El presente trabajo tuvo como objetivo general el Diseño e Implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 en el servicio de transporte de carga pesada de la empresa Multiservicios Transportes Cajamarca SAC para incrementar el nivel de satisfacción del cliente interno, con la finalidad de ofrecer un mejor servicio a los clientes externos. Para ello se realizó un análisis de la situación actual a base de los requisitos de la norma ISO901:2008 en el área de transporte de carga pesada a través de la observación directa, entrevistas y encuestas al personal que trabaja en dicha área, se realizó un análisis FODA con sus respectivas estrategias, en donde una de estas fue implementar un sistema de gestión de calidad, además una encuesta de satisfacción del cliente interno, luego se procedió a la realización del sistema de gestión de la calid...