Gestión de procesos operativos y su relación en la satisfacción del cliente de una empresa de transportes, 2018

• Autores: Galicia Nazario, Edgar Eduardo, Rodríguez Bustamante, Luis Eduardo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/13757
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/13757
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Control de procesos; Satisfacción del cliente; Relaciones con los clientes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00

La presente investigación tuvo como propósito fundamental establecer la relación entre la gestión de procesos operativos y la satisfacción del cliente de la empresa de transportes Turismo Briceño S.A.C, 2018. En el contexto teórico se muestran antecedentes, bases teóricas de nuestras 2 variables en estudio. Por otro lado, la presente investigación es un estudio descriptivo – correlacional. La muestra estuvo conformada por 35 trabajadores de la parte operativa y 164 clientes de Turismo Briceño S.A.C, a quienes se les aplicó cuestionarios, previamente validados a través del Alpha de Cronbach, con una fiabilidad de 0,856. El análisis de resultados permitió establecer la relación significativa entre ambas variables de estudio, con un coeficiente de correlación de Spearman de 0.655, significando que las variables tienen una correlación aceptable. Teniendo como resultado general que la gestión de los procesos operativos está definida, sin embargo, los puntos débiles son la falta de capacitación del personal. Por otro lado, la variable de satisfacción del cliente se encuentra en un estado positivo, teniendo como puntos débiles la comodidad y el buen trato. Finalmente, se formularon recomendaciones orientadas a mejorar la gestión de procesos operativos y la Satisfacción del cliente de la empresa en estudio.