Gestión de procesos operativos y su relación en la satisfacción del cliente de una empresa de transportes, 2018
Descripción del Articulo
La presente investigación tuvo como propósito fundamental establecer la relación entre la gestión de procesos operativos y la satisfacción del cliente de la empresa de transportes Turismo Briceño S.A.C, 2018. En el contexto teórico se muestran antecedentes, bases teóricas de nuestras 2 variables en...
| Autores: | , |
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| Formato: | tesis de grado |
| Fecha de Publicación: | 2018 |
| Institución: | Universidad Privada del Norte |
| Repositorio: | UPN-Institucional |
| Lenguaje: | español |
| OAI Identifier: | oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/13757 |
| Enlace del recurso: | https://hdl.handle.net/11537/13757 |
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Gestión de procesos operativos y su relación en la satisfacción del cliente de una empresa de transportes, 2018 Galicia Nazario, Edgar Eduardo Control de procesos Satisfacción del cliente Relaciones con los clientes https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00 |
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La presente investigación tuvo como propósito fundamental establecer la relación entre la gestión de procesos operativos y la satisfacción del cliente de la empresa de transportes Turismo Briceño S.A.C, 2018. En el contexto teórico se muestran antecedentes, bases teóricas de nuestras 2 variables en estudio. Por otro lado, la presente investigación es un estudio descriptivo – correlacional. La muestra estuvo conformada por 35 trabajadores de la parte operativa y 164 clientes de Turismo Briceño S.A.C, a quienes se les aplicó cuestionarios, previamente validados a través del Alpha de Cronbach, con una fiabilidad de 0,856. El análisis de resultados permitió establecer la relación significativa entre ambas variables de estudio, con un coeficiente de correlación de Spearman de 0.655, significando que las variables tienen una correlación aceptable. Teniendo como resultado general que la gestión de los procesos operativos está definida, sin embargo, los puntos débiles son la falta de capacitación del personal. Por otro lado, la variable de satisfacción del cliente se encuentra en un estado positivo, teniendo como puntos débiles la comodidad y el buen trato. Finalmente, se formularon recomendaciones orientadas a mejorar la gestión de procesos operativos y la Satisfacción del cliente de la empresa en estudio. |
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Cieza Mostacero, Segundo EdwinGalicia Nazario, Edgar EduardoRodríguez Bustamante, Luis Eduardo2018-08-22T23:09:51Z2018-08-22T23:09:51Z2018-07-23Galicia, E. E., & Rodríguez, L. E. (2018). Gestión de procesos operativos y su relación en la satisfacción del cliente de una empresa de transportes, 2018 [Tesis de licenciatura, Universidad Privada del Norte]. Repositorio de la Universidad Privada del Norte. Recuperado de https://hdl.handle.net/11537/13757658.562 GALI 2018https://hdl.handle.net/11537/13757La presente investigación tuvo como propósito fundamental establecer la relación entre la gestión de procesos operativos y la satisfacción del cliente de la empresa de transportes Turismo Briceño S.A.C, 2018. En el contexto teórico se muestran antecedentes, bases teóricas de nuestras 2 variables en estudio. Por otro lado, la presente investigación es un estudio descriptivo – correlacional. La muestra estuvo conformada por 35 trabajadores de la parte operativa y 164 clientes de Turismo Briceño S.A.C, a quienes se les aplicó cuestionarios, previamente validados a través del Alpha de Cronbach, con una fiabilidad de 0,856. El análisis de resultados permitió establecer la relación significativa entre ambas variables de estudio, con un coeficiente de correlación de Spearman de 0.655, significando que las variables tienen una correlación aceptable. Teniendo como resultado general que la gestión de los procesos operativos está definida, sin embargo, los puntos débiles son la falta de capacitación del personal. Por otro lado, la variable de satisfacción del cliente se encuentra en un estado positivo, teniendo como puntos débiles la comodidad y el buen trato. Finalmente, se formularon recomendaciones orientadas a mejorar la gestión de procesos operativos y la Satisfacción del cliente de la empresa en estudio.The main purpose of this research was to establish the relationship between the management of operational processes and customer satisfaction of the transport company Turismo Briceño S.A.C, 2018. In the theoretical context, there are precedents, theoretical bases of our 2 variables under study. On the other hand, the present investigation is a descriptive - correlational study. The sample consisted of 35 employees of the operational part and 164 clients of Turismo Briceño S.A.C, to whom questionnaires were applied, previously validated through the Alpha de Cronbach, with a reliability of 0.856. The analysis of results allowed to establish the significant relationship between both study variables, with a Spearman correlation coefficient of 0.655, meaning that the variables have an acceptable correlation. Having as a general result that the management of the operative processes is defined, nevertheless the weak points are the lack of training of the personnel. On the other hand, the variable of customer satisfaction is in a positive state, with weaknesses as comfort and good treatment. Finally, recommendations were formulated aimed at improving the management of operational processes and customer satisfaction of the company under study.TesisTrujillo San Isidroapplication/pdfapplication/mswordspaUniversidad Privada del NortePEinfo:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Estados Unidos de Américahttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/Universidad Privada del NorteRepositorio Institucional - UPNreponame:UPN-Institucionalinstname:Universidad Privada del Norteinstacron:UPNControl de procesosSatisfacción del clienteRelaciones con los clienteshttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00Gestión de procesos operativos y su relación en la satisfacción del cliente de una empresa de transportes, 2018info:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUUniversidad Privada del Norte. Facultad de IngenieríaTítulo ProfesionalIngeniería EmpresarialIngeniero EmpresarialPregrado45434553https:/orcid.org/0000-0002-3520-43834847572448581923413576Deza Castillo, Juan MiguelFlorián Castillo, Odar RobertoEnemecio Dávila, Víctorhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalhttp://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisTEXTGalicia Nazario, Edgar Eduardo - Rodríguez Bustamante, Luis Eduardo.pdf.txtGalicia Nazario, Edgar Eduardo - Rodríguez Bustamante, Luis Eduardo.pdf.txtExtracted texttext/plain217294https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/13757/7/Galicia%20Nazario%2c%20Edgar%20Eduardo%20-%20Rodr%c3%adguez%20Bustamante%2c%20Luis%20Eduardo.pdf.txt7b7f9f98e6b6ff08f083ff6ae3efa964MD57Galicia Nazario, Edgar Eduardo - Rodríguez Bustamante, Luis Eduardo.docx.txtGalicia Nazario, Edgar Eduardo - Rodríguez Bustamante, Luis Eduardo.docx.txtExtracted texttext/plain185954https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/13757/9/Galicia%20Nazario%2c%20Edgar%20Eduardo%20-%20Rodr%c3%adguez%20Bustamante%2c%20Luis%20Eduardo.docx.txt3391166d1f3d86db2722b265173bf164MD59Autorización-Rodriguez Bustamante Luis Eduardo.pdf.txtAutorización-Rodriguez Bustamante Luis Eduardo.pdf.txtExtracted texttext/plain1349https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/13757/10/Autorizaci%c3%b3n-Rodriguez%20Bustamante%20Luis%20Eduardo.pdf.txt8b1dafa3956a60e8ee7b7a20be43086fMD510Autorización-Galicia Nazario Edgar Eduardo.pdf.txtAutorización-Galicia Nazario Edgar Eduardo.pdf.txtExtracted texttext/plain1326https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/13757/12/Autorizaci%c3%b3n-Galicia%20Nazario%20Edgar%20Eduardo.pdf.txt48b4ebc3889b5b0f98b9eedee0303184MD512THUMBNAILGalicia Nazario, Edgar Eduardo - Rodríguez Bustamante, Luis Eduardo.pdf.jpgGalicia Nazario, Edgar Eduardo - Rodríguez Bustamante, Luis Eduardo.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3229https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/13757/8/Galicia%20Nazario%2c%20Edgar%20Eduardo%20-%20Rodr%c3%adguez%20Bustamante%2c%20Luis%20Eduardo.pdf.jpg4f73016162d704962090559f98e47869MD58Autorización-Rodriguez Bustamante Luis Eduardo.pdf.jpgAutorización-Rodriguez Bustamante Luis Eduardo.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3440https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/13757/11/Autorizaci%c3%b3n-Rodriguez%20Bustamante%20Luis%20Eduardo.pdf.jpga6208653ed942e2e8ef3a4f7d27b847eMD511Autorización-Galicia Nazario Edgar Eduardo.pdf.jpgAutorización-Galicia Nazario Edgar Eduardo.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3443https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/13757/13/Autorizaci%c3%b3n-Galicia%20Nazario%20Edgar%20Eduardo.pdf.jpge9bf5c1f61a7105b5ea3366f672427b2MD513ORIGINALGalicia Nazario, Edgar Eduardo - Rodríguez Bustamante, Luis Eduardo.pdfGalicia Nazario, Edgar Eduardo - Rodríguez Bustamante, Luis Eduardo.pdfapplication/pdf2612481https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/13757/6/Galicia%20Nazario%2c%20Edgar%20Eduardo%20-%20Rodr%c3%adguez%20Bustamante%2c%20Luis%20Eduardo.pdf3d3d170a29770c82a7f559cc133393adMD56Galicia Nazario, Edgar Eduardo - Rodríguez Bustamante, Luis Eduardo.docxGalicia Nazario, Edgar Eduardo - Rodríguez Bustamante, Luis Eduardo.docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document2233785https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/13757/5/Galicia%20Nazario%2c%20Edgar%20Eduardo%20-%20Rodr%c3%adguez%20Bustamante%2c%20Luis%20Eduardo.docx49f895e9cb8592464ad3d480ef02bac1MD55Autorización-Rodriguez Bustamante Luis Eduardo.pdfAutorización-Rodriguez Bustamante Luis Eduardo.pdfapplication/pdf199213https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/13757/3/Autorizaci%c3%b3n-Rodriguez%20Bustamante%20Luis%20Eduardo.pdfe7be612a73b3f64243d8575fb29bd777MD53Autorización-Galicia Nazario Edgar Eduardo.pdfAutorización-Galicia Nazario Edgar Eduardo.pdfapplication/pdf194329https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/13757/4/Autorizaci%c3%b3n-Galicia%20Nazario%20Edgar%20Eduardo.pdfb77a1e1cbc9cf120054b2a0d68415f3eMD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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