La mejora continua en el nivel de servicio en el área de distribución de una empresa comercializadora de útiles de escritorio y de oficina en la ciudad de Lima, años 2018-2019

• Autor: Garcia Rivera, Pedro Manuel
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/24546
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/24546
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad total; Satisfacción del cliente; Servicio al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación tuvo como objetivo demostrar como la aplicación de un programa de mejora continua influye en el nivel de servicio del área de distribución de una corporación que comercializa artículos de oficina y de escritorio. Con relación al diseño metodológico, el estudio fue de enfoque cuantitativo, nivel explicativo y diseño experimental. La población estuvo formada por las órdenes servicios recibidas en el área de distribución medidos en 30 días. La técnica de investigación fue la observación directa y los instrumentos los registros de trabajo. Se utilizaron las pruebas estadísticas T student y Wilcoxon para probar las hipótesis de la investigación. Los hallazgos de la investigación referidos a la hipótesis general muestran que el programa de mejora continua optimizó el nivel de servicio del área de distribución, incrementándolo del 86,37 % al 90,6 %. Con relación a las hipótesis específicas el tiempo de respuesta del nivel de servicio aumentó del 88,30% al 92,13%, la fiabilidad del nivel de servicio al cliente mejoró del 84,50% al 88,87%. El apoyo de la gerencia no resultó relevante para implementar el programa de mejora continua para incrementar la satisfacción del nivel de servicio al cliente pues su contribución fue marginal variando solo del 88,93% a 90,13%. La investigación concluyó en que la mejora continua influye en nivel de servicio en el área de distribución de la empresa comercializadora de útiles de escritorio.