Modelo de gestión de procesos y su influencia en la satisfacción del cliente en un minimarket en Trujillo

• Autores: Morales Alva, Erika Antonella, Morales Arevalo, Flavia Fernanda
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/26538
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/26538
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Control de procesos; Satisfacción del cliente; Análisis económico; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00

El principal objetivo de esta investigación es determinar la influencia de elaborar un modelo de gestión por procesos en la satisfacción del cliente en un minimarket, haciendo uso de herramientas como: diagrama de Ishikawa, el mapa de procesos y los diagramas de flujo del minimarket. El proceso metodológico consistió en recopilar la información empleando 52 encuestas a clientes y realizando 2 fichas de observación, con el fin de analizar los datos a ser utilizados dentro de nuestra investigación. Los resultados obtenidos en el diagnóstico fueron que la empresa cuenta con 10 procesos de los cuales 5 son aquellos que requieren una mejora. Asimismo, la evaluación del cliente arrojó un puntaje promedio de 2.94 esto quiere decir que, el nivel de satisfacción es regular. Es por ello que, se propone la mejora en base al modelo de gestión por procesos. Además, como resultado de la aplicación del modelo de gestión se logró mejorar el lineamiento de los procesos, logrando satisfacer las necesidades de sus clientes. Finalmente, mediante el análisis económico se concluye que la propuesta es viable ya que se obtiene un VAN de S/. 47,103.13 y una ratio de beneficio – costo de 3.27.