La implementación de un plan de mejora de calidad de servicio para incrementar la satisfacción del cliente en el Restaurante Puntarenas sede Chorrillos 2018

• Autor: Chávez Gil, Sonia Cecilia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/21127
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/21127
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad total; Equipos de trabajo; Administración de procesos; Satisfacción del cliente; Servicio al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El trabajo tiene como objetivo la implementación de un plan de mejora de calidad de servicio para incrementar la satisfacción del cliente en el restaurante Puntarenas sede Chorrillos en el periodo 2018, para ello se inició con un análisis interno y diagnóstico de la situación inicial, donde se detectaron causas críticas que originaban el bajo nivel de satisfacción del cliente en el restaurante, esto reflejado mediante indicadores de gestión, que dieron lugar al posterior análisis del proceso de servicio hacia el cliente final para su mejora respectiva. Al inicio de la investigación, la empresa evidenció deficiencias en sus indicadores de calidad de servicio, en cuanto la atención personalizada, la rapidez y la empatía, esto debido a falta de capacitación del personal, flujo de procesos no definido, ausencia de supervisión, y la falta de implementación de buenas prácticas de atención del personal de servicio, principalmente. Finalmente, se concluyó que la implementación del plan logró incrementar la satisfacción del cliente en el restaurante materia de estudio, esto generó a su vez un beneficio económico para la empresa, asimismo un aumento del nivel de satisfacción del cliente de 53% a 100%, con un incremento de las ventas en 36%, siendo el beneficio económico de su implementación.