Propuesta de atención al cliente a través de la estrategia del abordaje en el punto de venta caso : Marathon, Chiclayo

• Autor: Quiñones Solís, Marlon Robinson
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
• Repositorio: USAT-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/2056
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12423/2056
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Satisfacción del cliente; Calidad total; Deportes; Material y equipo; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente tesis busca conocer el impacto en la satisfacción del cliente y nivel de calidad del servicio que presta la tienda Marathon; el grado de relación entre la calidad de servicio, satisfacción del cliente, y de cómo el abordaje influye en la satisfacción de los clientes o afecta la lealtad hacia la empresa; y conocer si realmente este elemento de la estrategia de promoción en el punto de venta puede traer como resultado una compra efectiva o si, por el contrario, impulsa a los clientes a alejarse de la tienda. Así mismo hace énfasis en la necesidad de contar con una estrategia de abordaje en el punto de venta como medio para alcanzar los objetivos y tener éxito en el mercado. Se definió la problemática a partir de hechos observados y reclamos ejecutados por los clientes en la tienda Marathon Sports de la provincia de Chiclayo, en donde se logró comprobar las deficiencias que presentan los empleados de dicha empresa con respecto a la calidad del servicio. Se mencionan definiciones básicas de varios autores sobre el abordaje en el punto de venta y de los trabajos con calidad, citan que la calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles. Se aplicó una encuesta para obtener información acerca de la opinión y características del objeto de investigación, cabe resaltar que la encuesta se aplicó tanto para clientes internos como para los clientes externos de la provincia de Chiclayo. La investigación demostró que hay una relación del comportamiento del comprador, frente al abordaje en el punto de venta, por consiguiente, existe una satisfacción en él.