Influencia del service desk en la calidad del servicio en una EDPYME de la ciudad de Trujillo, año 2020

• Autor: Rodriguez Baquedano, Ricardo Hernan
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/29735
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/29735
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Computadoras; Tecnología de la información; Service Desk; Incidencia; Quality of services; Incident; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El presente estudio sobre el Service Desk y Calidad del Servicio en una Edpyme de la ciudad de Trujillo, año 2020, se inicia con la formulación del problema. ¿De qué manera influye el Service Desk en la Calidad del Servicio en una Edpyme de la ciudad de Trujillo, año 2020? Y cuyo objetivo fue; Determinar cómo influye el Service Desk en la Calidad del Servicio en una Edpyme de la ciudad de Trujillo, año 2020; Así mismo la metodología empleada en nuestro caso fue del tipo aplicado; y como diseño se usó el pre experimental con enfoque cuantitativo; la población estudiada correspondió en este caso a todo el personal de la empresa los cuales suman (36) personas, y por ser una muestra pequeña, se tomó para este estudio el total del personal, excluyendo al personal auxiliar (06) por no ser relevante en dicha investigación. Para la recolección de la información se utilizó la técnica de la encuesta y la entrevista; así como también los instrumentos empleados para el recojo de la información ha sido el cuestionario utilizando la escala Likert, el cual estuvo constituido por 30 preguntas. Así como la guía de entrevistas que consistió en 05 consultas verbales transcritas, y dirigidas a los responsables del área de sistemas. La validez de sus datos fue evaluada a través del juicio de 03 expertos en el tema, y sobre su confiabilidad se aplicó el Alfa de Cronbach. Los resultados del estudio que se obtuvieron confirman su alto nivel de confiabilidad (0.877), Por otro lado, para el contraste de la hipótesis se usó la prueba paramétrica denominada t student porque se adapta técnicamente mejor a la muestra en estudio. La cual indico que el resultado de dicha prueba fue menor que el nivel de significancia adoptada (0.001 es menor que 0.05); Y por lo manifestado se acepta la hipótesis alternativa y se descarta la hipótesis nula. Esto nos permite afirmar que a un nivel de confianza del 95%, y de una significancia del 5%: El Service Desk influye significativamente en la Calidad del Servicio en una Edpyme de la ciudad de Trujillo, año 2020.