Implementación de gestión por procesos y su influencia en la calidad del servicio de la empresa Kuruma S. A. C., Trujillo 2021

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La empresa Kuruma S.A.C., presentó problemas de baja calidad de servicio lo que generó un nivel bajo de satisfacción por parte de los clientes. El objetivo de esta investigación fue implementar la gestión por procesos que permita mejorar la calidad del servicio en la empresa Kuruma S.A.C. El tipo de...

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Detalles Bibliográficos
Autor: Guillen Chavez, Andrea
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2022
Institución:Universidad Privada del Norte
Repositorio:UPN-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/31735
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/11537/31735
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Control de gestión
Gestión de la calidad
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Capacitación del personal
Análisis financiero
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description La empresa Kuruma S.A.C., presentó problemas de baja calidad de servicio lo que generó un nivel bajo de satisfacción por parte de los clientes. El objetivo de esta investigación fue implementar la gestión por procesos que permita mejorar la calidad del servicio en la empresa Kuruma S.A.C. El tipo de investigación fue aplicada, con diseño preexperimental y enfoque cuantitativo. El diagnóstico actual demostró que hay falta de estandarización de procesos, falta de indicadores de gestión y falta de capacitación al personal. La calidad de servicio se logró mejorar de 40,91% a 72,91%. La implementación de la gestión por procesos en la empresa Kuruma S.A.C. se basó en la aplicación de mapa de procesos, caracterización de procesos, inventario de procesos, flujogramas, ficha de procesos, programa de capacitación y un sistema de indicadores de gestión. La evaluación económica financiera demostró que la implementación de la gestión por procesos fue viable con un VAN de S/ 69 206,58 una TIR de 89,44%, una relación de beneficio/costo de S/ 3,71 y un periodo de recupero de inversión de 1,35 años.
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spelling Bojórquez Segura, Jorge AlfredoGuillen Chavez, Andrea2022-11-10T17:07:18Z2022-11-10T17:07:18Z2022-09-23Guillen, A. (2022). Implementación de gestión por procesos y su influencia en la calidad del servicio de la empresa Kuruma S. A. C., Trujillo 2021 [Tesis de licenciatura, Universidad Privada del Norte]. Repositorio de la Universidad Privada del Norte. https://hdl.handle.net/11537/31735658.5 GUIL/I 2022https://hdl.handle.net/11537/31735La empresa Kuruma S.A.C., presentó problemas de baja calidad de servicio lo que generó un nivel bajo de satisfacción por parte de los clientes. El objetivo de esta investigación fue implementar la gestión por procesos que permita mejorar la calidad del servicio en la empresa Kuruma S.A.C. El tipo de investigación fue aplicada, con diseño preexperimental y enfoque cuantitativo. El diagnóstico actual demostró que hay falta de estandarización de procesos, falta de indicadores de gestión y falta de capacitación al personal. La calidad de servicio se logró mejorar de 40,91% a 72,91%. La implementación de la gestión por procesos en la empresa Kuruma S.A.C. se basó en la aplicación de mapa de procesos, caracterización de procesos, inventario de procesos, flujogramas, ficha de procesos, programa de capacitación y un sistema de indicadores de gestión. La evaluación económica financiera demostró que la implementación de la gestión por procesos fue viable con un VAN de S/ 69 206,58 una TIR de 89,44%, una relación de beneficio/costo de S/ 3,71 y un periodo de recupero de inversión de 1,35 años.The company Kuruma S.A.C., presented problems of low quality of service, which generated a low level of satisfaction on the part of the clients. The objective of this research was to implement process management that allows improving the quality of service in the company Kuruma S.A.C. The type of research was applied, with a pre-experimental design and a quantitative approach. The current diagnosis showed that there is a lack of process standardization, lack of management indicators and lack of staff training. The quality of service was improved from 40.91% to 72.91%. The implementation of process management in the company Kuruma S.A.C. It was based on the application of a process map, process characterization, process inventory, flowcharts, process file, training program and a system of management indicators. The financial economic evaluation showed that the implementation of process management was feasible with a NPV of S/ 69,206.58, an IRR of 89.44%, a benefit/cost ratio of S/ 3.71 and a recovery period investment of 1.35 years.TesisTrujillo San Isidroapplication/pdfapplication/mswordspaUniversidad Privada del NortePEinfo:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Estados Unidos de Américahttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/Universidad Privada del NorteRepositorio Institucional - UPNreponame:UPN-Institucionalinstname:Universidad Privada del Norteinstacron:UPNControl de gestiónGestión de la calidadSatisfacción del clienteIndicadores de gestiónCapacitación del personalAnálisis financieroProcess managementService qualityMechanical workshophttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00Implementación de gestión por procesos y su influencia en la calidad del servicio de la empresa Kuruma S. A. C., Trujillo 2021info:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUUniversidad Privada del Norte. Facultad de IngenieríaTítulo ProfesionalIngeniería EmpresarialIngeniero EmpresarialPregrado10318709https://orcid.org/0000-0002-6709-709273299883413576Deza Castillo, Juan MiguelBoñón Silva, Cesia ElizabethBravo Huivin, Elizabeth Kristinahttp://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalhttp://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisTEXTGuillen Chavez, Andrea.pdf.txtGuillen Chavez, Andrea.pdf.txtExtracted texttext/plain261396https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/31735/7/Guillen%20Chavez%2c%20Andrea.pdf.txt1b0c2b0edf81108f07bfc7c292806b1dMD57Guillen Chavez, Andrea.docx.txtGuillen Chavez, Andrea.docx.txtExtracted texttext/plain185259https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/31735/9/Guillen%20Chavez%2c%20Andrea.docx.txt407e68e4eb58d0f2351c9bd1ec476026MD59Autorización - Guillen Chavez, Andrea.pdf.txtAutorización - Guillen Chavez, Andrea.pdf.txtExtracted texttext/plain23https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/31735/10/Autorizaci%c3%b3n%20-%20Guillen%20Chavez%2c%20Andrea.pdf.txtbf50ff3199d6097c2f4464fe65aeb506MD510Informe de Similitud - Guillen Chavez, Andrea.pdf.txtInforme de Similitud - Guillen Chavez, Andrea.pdf.txtExtracted texttext/plain222151https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/31735/12/Informe%20de%20Similitud%20-%20Guillen%20Chavez%2c%20Andrea.pdf.txtcf05732887697e0b968fb3f952b13a68MD512THUMBNAILGuillen Chavez, Andrea.pdf.jpgGuillen Chavez, Andrea.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3215https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/31735/8/Guillen%20Chavez%2c%20Andrea.pdf.jpgeaffe5fef3628e1dde2fa56adea44781MD58Autorización - Guillen Chavez, Andrea.pdf.jpgAutorización - Guillen Chavez, Andrea.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4381https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/31735/11/Autorizaci%c3%b3n%20-%20Guillen%20Chavez%2c%20Andrea.pdf.jpg39e443938ba2fe2e63bd105236b5db45MD511Informe de Similitud - Guillen Chavez, Andrea.pdf.jpgInforme de Similitud - Guillen Chavez, Andrea.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1912https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/31735/13/Informe%20de%20Similitud%20-%20Guillen%20Chavez%2c%20Andrea.pdf.jpg63adc63af72e898e8b3845604f0ce656MD513ORIGINALGuillen Chavez, Andrea.pdfGuillen Chavez, Andrea.pdfapplication/pdf2323262https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/31735/1/Guillen%20Chavez%2c%20Andrea.pdf63349095c1d7ad714552515c0a92bc27MD51Guillen Chavez, Andrea.docxGuillen Chavez, Andrea.docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document2949843https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/31735/4/Guillen%20Chavez%2c%20Andrea.docxca170c293e4f2c21e1cf4e5c5162ccc6MD54Autorización - Guillen Chavez, Andrea.pdfAutorización - Guillen Chavez, Andrea.pdfapplication/pdf524823https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/31735/5/Autorizaci%c3%b3n%20-%20Guillen%20Chavez%2c%20Andrea.pdfa617e2202410dac4a7e91cba37327d0bMD55Informe de Similitud - Guillen Chavez, Andrea.pdfInforme de Similitud - Guillen Chavez, Andrea.pdfapplication/pdf689059https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/31735/6/Informe%20de%20Similitud%20-%20Guillen%20Chavez%2c%20Andrea.pdff841f294445108a708f59ae0f94e9a1cMD56CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; 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