Rediseño del proceso de atención al cliente en una empresa de servicio energético para incrementar el nivel de servicio

• Autor: Morales Cordova, Flavio Antonio Renato
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
• Repositorio: USAT-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/7853
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12423/7853
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio, rediseño de procesos, sector energético; Lean Service, simulación, eficiencia; Perú, gestión de la calidad, satisfacción del cliente; Service quality, process redesign, energy sector; Lean Service, simulation, efficiency; Peru, quality management, customer satisfaction; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación tiene como objetivo incrementar el nivel de servicio con el rediseño del proceso de atención al cliente en la oficina de Chiclayo de una empresa de servicio energético. Para gestionar dicho proceso se subcontrató a otra empresa, y para el 2022, se registró un nivel de servicio del 88,11% en general de clientes atendidos en relación con los clientes que llegan a la oficina, teniendo como meta tener al menos 95%. Se aplicaron herramientas de Lean Service como la teoría de colas para mejorar el proceso de atención, estableciendo una ampliación de servidores de 6 a 7, se propuso un plan de capacitación para que todos los servidores puedan ocuparse de cualquier tipo de atención y refuercen sus competencias, y se propuso el diseño de un sistema de comunicación, un software CRM, para reducir el tiempo de atención; asimismo, para evaluar el comportamiento de tiempos, se utilizó la herramienta Stat:Fit del software ProModel®, con el que también se simuló el proceso actual y propuesto. Con esto, se tuvo un nivel de servicio en el rediseño del proceso del 96,51%, lo que se traduce en una mejora del 9,53%, superando la meta del 95%. Finalmente, se concluye que el rediseño del proceso de atención resultó económica y financieramente viable, con una relación beneficio costo de 1,12, es decir, que se ganan 12 céntimos por cada sol invertido.